Gerente de Gestão do Cliente - (Atendimento PME)

Job Description

Liderar a estratégia de Experiência e Atendimento ao Cliente para o segmento PME, garantindo uma jornada simples, eficiente e centrada no cliente. Será responsável por impulsionar a excelência operacional, promover uma cultura orientada por dados e melhoria contínua, assegurando altos níveis de satisfação, retenção e crescimento sustentável do negócio.

Qualifications

O que buscamos:

• Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Economia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão de Negócios, Analytics ou áreas afins será um diferencial. Experiência
• Experiência em liderança de operações de Customer Experience, Atendimento ao Cliente ou Customer Success, preferencialmente no segmento B2B ou PME.
• Vivência na gestão de equipes, indicadores de performance e projetos de transformação operacional.
• Experiência na utilização de dados para tomada de decisão e melhoria da experiência do cliente.
• Conhecimento em gestão de operações omnichannel, CRM, ferramentas de BI e metodologias de melhoria contínua será considerado um diferencial.

Principais Responsabilidades:

• Definir e executar a estratégia de Customer Experience para o segmento PME.
• Liderar a operação de atendimento, garantindo qualidade, eficiência e cumprimento dos indicadores de performance.
• Monitorar e evoluir KPIs de experiência e operação, como NPS, CSAT, FCR, SLA, produtividade e eficiência.
• Utilizar dados e insights para apoiar decisões, identificar oportunidades e impulsionar resultados.
• Atuar em parceria com Produto, Tecnologia, Comercial, Customer Success e demais áreas para aprimorar continuamente a jornada do cliente.
• Desenvolver e engajar equipes de alta performance, promovendo uma cultura colaborativa, inovadora e focada no cliente.
• Representar a voz do cliente na organização, influenciando iniciativas que fortaleçam a experiência e os resultados do negócio.

Melhoria Contínua:

• Liderar iniciativas de simplificação, automação e transformação dos processos de atendimento.
• Promover a evolução contínua da jornada do cliente por meio da análise de indicadores, feedbacks e da Voz do Cliente (VoC).
• Incentivar o uso de tecnologia, analytics e inteligência artificial para ampliar eficiência, qualidade e personalização da experiência.
• Disseminar práticas de melhoria contínua e inovação em parceria com as áreas de negócio.

Additional Information

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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