Gerente de Experiência do Cliente

Job Description

Liderar a estratégia de Client Insights, transformando dados, pesquisas e feedbacks dos clientes em inteligência acionável para apoiar decisões de negócio e impulsionar a evolução contínua da experiência do cliente.

Será responsável por estruturar e evoluir a estratégia de Voz do Cliente (VoC), identificando oportunidades, priorizando iniciativas e atuando como protagonista na mobilização das áreas de negócio para o endereçamento das principais dores dos clientes. Deverá assegurar a governança dos planos de ação, acompanhando sua execução, mensurando resultados e promovendo uma cultura de melhoria contínua, colaboração e tomada de decisão orientada por dados, contribuindo para o aumento da satisfação, fidelização e crescimento sustentável do negócio.

Qualifications

O que buscamos em você:

• Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Economia, Engenharia, Estatística, Psicologia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Business Analytics, Marketing, Inteligência de Mercado, Gestão de Negócios ou áreas afins será considerada um diferencial. Experiência
• Experiência em Customer Experience, Client Insights, Inteligência de Mercado, Business Analytics ou Pesquisa de Clientes.
• Vivência na gestão de programas de Voz do Cliente (VoC) e indicadores como NPS, CSAT, CES e métricas de comportamento do cliente.
• Experiência na condução de análises quantitativas e qualitativas para geração de insights estratégicos.
• Vivência em gestão de equipes e atuação transversal com áreas de negócio, produto e operações.
• Conhecimento em ferramentas de BI, CRM, plataformas de pesquisa e analytics (Power BI, SQL, Qualtrics, Medallia ou similares) será considerado um diferencial.

Principais Responsabilidades:

• Definir e executar a estratégia de Client Insights e Voz do Cliente (VoC), consolidando informações provenientes de pesquisas, canais de atendimento, jornadas e demais pontos de contato.
• Gerar análises e recomendações estratégicas que apoiem a evolução da experiência do cliente, dos produtos e dos processos.
• Monitorar indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES, reclamações, churn e demais métricas relacionadas à percepção e comportamento do cliente.
• Identificar tendências, oportunidades e causas-raiz por meio de análises quantitativas e qualitativas.
• Atuar em parceria com as áreas de Produto, Comercial, Marketing, Atendimento, Customer Success e Tecnologia para transformar insights em planos de ação e melhorias concretas.
• Desenvolver dashboards executivos e apresentações que apoiem a tomada de decisão e fortaleçam a cultura orientada ao cliente.
• Liderar a equipe de Client Insights, promovendo desenvolvimento técnico, inovação e excelência analítica.

Melhoria Contínua:

• Evoluir continuamente os processos de captura, análise e disseminação da Voz do Cliente.
• Estruturar mecanismos para medir o impacto das iniciativas implementadas na experiência do cliente.
• Promover o uso de analytics, inteligência artificial e automação para ampliar a capacidade analítica e antecipar tendências.
• Disseminar uma cultura customer-centric, estimulando decisões baseadas em dados e evidências em toda a organização.

Additional Information

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