Superviseur, Service Conseil Client

Description du poste

Description du poste

Le ou la Superviseur·e, Service conseil client joue un rôle clé dans l’accompagnement et la mobilisation d’une équipe d’agents passionnés par l’expérience client.

Tu auras la responsabilité de maintenir les plus hauts standards de satisfaction client tout en soutenant la performance, le développement et le bien‑être de votre équipe.

À titre de leader de proximité, tu contribueras activement à l’amélioration continue de nos processus, de nos outils et de l’expérience vécue tant par nos clients que par nos employés, en collaboration avec nos partenaires d’affaires.

Tes principaux défis

Leadership et gestion d’équipe

• Assurer le fonctionnement quotidien d’une équipe stratégique afin d’offrir un service à la clientèle efficace et de qualité
• Encadrer, coacher et soutenir les conseillers dans la gestion des demandes clients, incluant les plaintes et enjeux techniques
• Favoriser un climat de travail aligné avec la culture et les valeurs de VOSKER, axé sur la collaboration et la performance
• Veiller à l’assiduité, à la ponctualité et au respect des délais de réponse, et contribuer à la gestion de la demande au besoin

Qualité, performance et développement

• Maintenir un haut niveau de connaissances au sein de l’équipe et assurer le partage des meilleures pratiques en expérience client
• Effectuer des écoutes d’appels, lectures de courriels et de clavardages afin d’assurer la qualité des interactions
• Élaborer et suivre des plans de performance personnalisés favorisant le développement continu et la progression de carrière des agents
• Participer aux entrevues, à l’intégration des nouveaux employés et à la formation continue des équipes

Amélioration continue et collaboration

• Analyser les indicateurs de performance, tableaux de bord et outils de suivi afin de prioriser les actions d’accompagnement
• Identifier, analyser et synthétiser les principaux irritants dans l’expérience client et employé
• Collaborer avec les partenaires internes afin de résoudre des problématiques complexes, notamment en lien avec la loyauté et les retours de marchandises
• Contribuer à l’implantation de nouvelles façons de faire, projets et initiatives innovantes
• Participer au maintien et à la mise à jour des outils de gestion des connaissances

Qualifications

Qualifications recherchées

• Diplôme d’études collégiales
• Minimum de 2 ans d’expérience en gestion d’équipe (ou expérience connexe pertinente)
• Expérience en centre d’appels ou service à la clientèle (atout important)
• Expérience en expérience client (minimum 2 ans)
• Expérience en gestion d’équipes à distance ou outre‑mer (atout)
• Expérience en loyauté, rétention ou retours de marchandises (atouts)
• Excellentes habiletés en coaching et en développement du personnel
• Solides capacités d’analyse, de synthèse et de jugement
• Expérience en gestion du changement
• Expérience en gestion de projets (atout)
• Bilinguisme français/anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit. Contacts fréquents hors Québec.

Informations complémentaires

Employeur garantissant l'égalité des chances :
Chez VOSKER, nous valorisons l'essence même de chaque individu et célébrons la diversité qui nous permet de redéfinir ce qui est possible. Nous croyons en la collaboration et offrons un environnement de travail sain et inclusif où toutes les voix sont entendues.

Si vous avez des besoins spécifiques pour rendre le processus de recrutement plus accessible, n'hésitez pas à nous en faire part.

À vous maintenant, parlez-nous de vous et postulez !