Consultor(a) em Experiência do Cliente - Especialista

Job Description

Nesta posição, você fará parte da equipe de Experiência do Cliente, atuando de forma estratégica no sucesso, adoção e evolução do uso das soluções de Plataformas e Motores de Decisão de Crédito da Serasa Experian.

Seu papel será fundamental para conectar as necessidades de negócio dos clientes às nossas soluções, garantindo geração de valor, retenção e crescimento sustentável. Você atuará como voz do cliente internamente, colaborando com times multidisciplinares e participando ativamente das fases críticas do ciclo de negócios, desde a estratégia até a consolidação dos resultados.

Principais Responsabilidades

 Gestão Estratégica e Relacionamento com Clientes

• Atuar como principal ponto de contato para contas estratégicas, conduzindo uma jornada de excelência desde o onboarding até o uso avançado das soluções.
• Representar a voz do cliente, garantindo alinhamento entre expectativas, entregas e métricas de sucesso.
• Construir relacionamentos de longo prazo, focados em geração contínua de valor e evolução do negócio do cliente.

Monitoramento de Métricas e Saúde da Carteira

• Definir, acompanhar e analisar KPIs, OKRs, NPS e Health Score, garantindo a saúde contratual.
• Identificar riscos de churn, oportunidades de otimização e ações preventivas para retenção e expansão.

Diagnóstico Profundo do Negócio do Cliente

• Mapear stakeholders, jornadas, fluxos decisórios e processos internos dos clientes.
• Compreender profundamente o modelo de negócio, desafios e objetivos estratégicos, identificando oportunidades de melhoria contínua e integrações.

Crescimento, Retenção e Expansão de Receita

• Conduzir iniciativas de upsell, cross-sell e renegociações contratuais, contribuindo diretamente para aumento de MRR e retenção da carteira.
• Capturar oportunidades estratégicas de expansão alinhadas ao sucesso do cliente.

Onboarding, Capacitação e Engajamento

• Planejar e executar onboarding estruturado, treinamentos e capacitações sobre as plataformas.
• Conduzir reuniões de governança como QBRs, EBRs e reuniões de performance, garantindo engajamento, ativação e uso eficiente das soluções.

Atuação Consultiva e Integração Técnica

• Atuar de forma consultiva em integrações técnicas, mapeando requisitos e acompanhando a execução junto aos times internos.
• Utilizar ferramentas como Salesforce, Power BI, Excel e Sensedata para análises, acompanhamento da carteira e gestão do relacionamento.

Inovação e Melhoria Contínua

• Implementar ciclos contínuos de feedback com clientes e áreas internas.
• Desenvolver cases de sucesso, estimular benchmarking e contribuir para a evolução das estratégias de Customer Experience e Customer Success.

Qualifications

Formação e Experiência

• Ensino superior completo.
• Experiência em Customer Success / Customer Experience, preferencialmente em ambientes B2B, SaaS, tecnologia, produtos analíticos ou financeiros.
• Histórico comprovado de atuação com impacto estratégico e financeiro.

Competências Comportamentais

• Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com forte orientação ao cliente (customer-first).
• Perfil consultivo, colaborativo e influenciador, com facilidade para transitar entre áreas como Vendas, Produtos, TI e Analytics.
• Alta inteligência emocional, organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas em ambientes dinâmicos.

Competências Técnicas e Analíticas

• Forte capacidade analítica, com atuação data-driven para tomada de decisão.
• Experiência na construção de apresentações executivas e análises estruturadas.
• Vivência no uso de CRM e ferramentas de BI será considerada um diferencial.

 Diferenciais Desejáveis

• Experiência com produtos de crédito, decisão, risco, antifraude ou analytics.
• Atuação prévia em empresas de tecnologia, dados ou serviços financeiros.
• Familiaridade com metodologias de gestão de clientes e métricas de CS.

Additional Information

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