Shift Leader Tournant (H/F/NB)

Description du poste

Mission(s) générale(s) - Raison d'être : 

• Assure les opérations du Front Office, d'accueil et d'information selon l'organisation établie par le Manager
• Accueille et prend en charge le client de manière personnalisée, du premier contact jusqu'aux communications d'après séjour
• Valorise la philosophie de la marque Novotel par une attitude, un comportement, une présentation et une qualité de communication exemplaires
• Collabore de manière étroite avec les différents services et l'ensemble des points d'accueil et de vente de l'hôtel
• Fait le lien entre l'équipe de réception et les managers
• Contribue à la satisfaction permanente du client en assurant une prestation de qualité
• Promeut l'offre de l'hôtel, contribue à la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs
• Motive, soutient et encadre l'équipe de la réception
• Supervise son shift
• S'assure que l'équipe réalise les objectifs fixés par ses supérieurs, la Direction et le Groupe

Principales Responsabilités : 

            Relation clients :

• Accueille le client dès son arrivée avec prévenance et attention
• Contribue, par une relation chaleureuse et personnalisée, à la fidélisation et au bien-être du client
• Valorise la relation avec le client tout en veillant au respect des procédures administratives
• Prend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite les demandes d'informations des clients   et les met en relation avec les interlocuteurs concernés 
• Gère les objections, remarques et réclamations du client, veille à apporter une solution dans les meilleurs délais possibles, pendant et après son séjour
• Collecte et saisit les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours et retranscrit toutes ces informations dans la base de données client  
• Contribue activement à un service qualitatif auprès de la clientèle pour un maintien et une optimisation du score de l'hôtel lié à l'e-réputation 
• Veille à ce que l'équipe de réception mette en œuvre les points énumérés ci-dessus concernant la relation clientèle

Technique métier :

• Gère les flux de clientèle et veille à optimiser les temps d'attente
• Facilite le séjour du client, lui apporte les informations et solutions adaptées à ses besoins
• Assure les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internes
• Renseigne le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtel
• Gère les appels téléphoniques et traite les différentes boites email.
• Transmet les informations nécessaires aux différents services de l'hôtel et aux membres de son service
• S'assure de la disponibilité et de l'actualité des documents mis à disposition du client et de son service
• Effectue les prises de réservation si nécessaire
• Effectue les prises de réservation pour l'ensemble des points de vente selon les besoins du client
• Veille à ce que l'équipe de réception applique à la lettre toutes les procédures définies ci-dessus

Commercial :

• Valorise les différentes prestations de l'hôtel pour optimiser les ventes (petit-déjeuner, upsellings, prestations complémentaires)
• Applique et argumente la politique tarifaire de l'hôtel afin d'optimiser le Revpar  
• Vend le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe et adapte ses argumentaires en fonction des besoins du client 
• Contribue à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH), conseille le client sur un éventuel prochain séjour dans un hôtel Accor
• Maximalise la vente de chambres de catégorie supérieure selon disponibilité, politique tarifaire et en fonction des besoins du client  
• Veille à ce que l'équipe de réception applique la vente du programme de fidélité et des chambres de catégorie supérieure.
• Veille à ce que l'équipe de réception applique la tarification mise en place et assure le renvoi inter-hôtel.

Gestion :

• Est en charge des tâches administratives déléguées par le N+1 et le N+2 
• Gère les comptes de facturation et veille au respect des procédures mises en place par le Groupe
• Respecte les procédures mises en place par le Groupe

Hygiène/sécurité :

• Veille à la propreté et à l'organisation de son lieu de travail et de ses alentours
• Connait et applique les règles de sécurité de l'hôtel (incendie ...)
• Veille à la sécurité des biens et des personnes
• Respecte les engagements de la « Charte Environnement » pris par l’établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets...) et participe activement ceux-ci
• Veille au port de la tenue complète, propre et en bon état selon les standards de l'établissement
• Veille à ce que l'équipe de réception applique à la lettre toutes les procédures énumérées ci-dessus

Rattachement : 

• Front Office Manager et son Assistant(e)

Qualifications

• Maitrise du Français et de l'Anglais oral et ecrit IMPERATIF 
• Maitrise du logiciel OPERA Cloud est un +
• Expérience significative  en tant de Réceptionniste en hotellerie au minimum obligatoire
• Leadership