Coordenador (a) de Gestao do Cliente

Job Description

Quer liderar uma operação que impacta diretamente a experiência de grandes empresas clientes?

Estamos em busca de uma pessoa apaixonada por atendimento, dados, melhoria contínua e desenvolvimento de pessoas para coordenar nossa operação de atendimento B2B voltada a Grandes Empresas.

Aqui, acreditamos que a experiência do cliente é construída em cada interação, processo, canal e decisão. Por isso, buscamos alguém que vá além da gestão da rotina: uma pessoa capaz de conectar indicadores, clientes, times e oportunidades para transformar problemas complexos em soluções simples, eficientes e escaláveis.

Você fará parte de uma área estratégica, com atuação transversal junto a Operações, Produto, Tecnologia, Comercial, Customer Success, Processos, Qualidade e demais áreas de negócio, contribuindo para a evolução da jornada dos nossos clientes B2B e para a entrega de uma experiência cada vez mais resolutiva, digital e encantadora.

Como Coordenador(a) de Operações de Atendimento B2B, você será responsável por liderar a operação de atendimento voltada a clientes corporativos de grande porte, assegurando o cumprimento dos níveis de serviço, a qualidade das interações, a resolutividade das demandas e a melhoria contínua da jornada do cliente.

Essa pessoa terá papel fundamental na conexão entre a rotina operacional e a estratégia de experiência do cliente, usando dados, indicadores e insights da operação para identificar causas-raiz, reduzir fricções, propor melhorias e influenciar áreas parceiras na construção de soluções mais simples, digitais e eficientes.

Qualifications

O que buscamos em você:

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Comunicação, Marketing, Economia, Tecnologia, Gestão de Serviços ou áreas correlatas.
• Experiência prévia em liderança de operações de atendimento, customer service, suporte, CX, relacionamento com clientes ou áreas correlatas.
• Vivência com atendimento B2B, preferencialmente para grandes contas, clientes enterprise, contas estratégicas ou operações complexas.
• Experiência na gestão de indicadores operacionais e de experiência do cliente, como NPS, CSAT, SLA, TMA, FCR, produtividade, qualidade e recontato.
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar tendências, investigar causas-raiz e transformar diagnósticos em planos de ação.
• Experiência com gestão de equipe, acompanhamento de performance, desenvolvimento de pessoas, feedbacks e rituais de operação.
• Conhecimento em ferramentas de atendimento, CRM, gestão de chamados ou plataformas de relacionamento com clientes.
• Boa comunicação verbal e escrita, com capacidade de adaptar a mensagem para diferentes públicos, incluindo clientes, times operacionais e liderança executiva.
• Capacidade de influência e articulação com múltiplas áreas, conduzindo temas que envolvam operação, negócio, produto, tecnologia e experiência do cliente.
• Organização, autonomia, senso de prioridade e capacidade de atuar em ambiente dinâmico, com múltiplas demandas simultâneas.
• Perfil resolutivo, colaborativo, protagonista e orientado à melhoria contínua.

Diferenciais:

• Experiência com Zendesk, Salesforce, Dynamics, ServiceNow ou ferramentas similares.
• Conhecimento em Power BI, Excel avançado, SQL básico, dashboards ou ferramentas analíticas.
• Experiência em operações de atendimento em empresas de tecnologia, dados, serviços financeiros, crédito, SaaS, fintechs, meios de pagamento, bureaus, seguros ou consultorias.
• Vivência com mapeamento e redesenho de jornadas, Service Design, Design Thinking, Lean, Agile ou melhoria contínua.
• Conhecimento em automação de atendimento, autosserviço, chatbots, IA aplicada a atendimento ou gestão de base de conhecimento.
• Experiência com gestão de clientes estratégicos, incidentes críticos, war rooms, comitês executivos ou operações com alto nível de SLA.
• Inglês intermediário ou avançado.
• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Negócios, CX, Operações, Projetos, Dados ou áreas correlatas.

Quais serão às suas principais responsabilidades:

• Coordenar a operação de atendimento B2B para Grandes Empresas, garantindo excelência na execução dos processos, cumprimento de SLAs e entrega consistente dos indicadores da área.
• Liderar, desenvolver e acompanhar o time de atendimento, promovendo alta performance, colaboração, protagonismo, aprendizado contínuo e foco no cliente.
• Acompanhar e gerir indicadores como NPS, CSAT, SLA, TMA, FCR/resolução no primeiro contato, produtividade, qualidade, backlog, reabertura de chamados e redução de recontatos.
• Garantir a resolutividade das solicitações dos clientes nos diferentes canais de atendimento, como canais digitais, e-mail, telefone, portal, CRM e demais plataformas utilizadas pela operação.
• Atuar na identificação de causas-raiz de problemas recorrentes, propondo ações corretivas e preventivas para reduzir acionamentos, retrabalho, escalonamentos e insatisfações.
• Conduzir rituais de gestão operacional, acompanhando performance diária, volumetria, capacidade do time, filas, prioridades, riscos e planos de ação.
• Gerenciar casos críticos, escalonamentos e situações sensíveis envolvendo clientes estratégicos, garantindo comunicação clara, alinhamento interno e tratativas ágeis.
• Atuar de forma transversal com times de Produto, Tecnologia, Comercial, Customer Success, Financeiro, Jurídico, Processos, Qualidade, Capacitação e Melhoria Contínua.
• Mapear oportunidades de melhoria em fluxos, processos, sistemas, regras de negócio, comunicação e experiência do cliente.
• Apoiar o redesenho de jornadas de atendimento B2B, contribuindo para experiências mais simples, digitais, escaláveis e eficientes.
• Garantir a qualidade dos atendimentos por meio de monitorias, feedbacks, calibrações, planos de desenvolvimento e padronização dos procedimentos.
• Construir análises, relatórios executivos e apresentações com insights sobre performance, dores dos clientes, tendências, riscos e oportunidades de melhoria.
• Atuar na governança de processos, documentação operacional, base de conhecimento, playbooks, scripts, critérios de qualidade e fluxos de escalonamento.
• Propor iniciativas de automação, autosserviço, digitalização e uso inteligente de dados para aumento de eficiência e melhoria da experiência.
• Apoiar a implantação de novos produtos, processos, canais ou mudanças sistêmicas que impactem o atendimento a clientes B2B.
• Garantir uma atuação aderente às políticas internas, normas de compliance, segurança da informação, privacidade de dados e padrões de qualidade da companhia.

Additional Information

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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