Técnico de Serviço ao Cliente

Descrição do emprego

Assegurar uma investigação, diagnóstico e resolução abrangentes e precisos de todas as questões, pedidos, elogios e reclamações dos clientes, de modo a manter uma experiência positiva para os clientes e minimizar os riscos e as perdas para o CIB.

Funções Essenciais
Verificar todos os pedidos/consultas dos clientes em relação aos dados existentes ou encaminhá-los para a equipa de gestão de relações, contas ou serviços adequada para aprovação, a fim de garantir que o cliente tem autoridade para solicitar as informações ou alterações à conta do cliente, de modo a proteger as informações e o funcionamento das contas dos clientes.

Registar com precisão as consultas e reclamações encaminhadas no sistema de gestão de consultas para todos os clientes, de modo a garantir que existe um registo do assunto, das etapas para a resolução e da comunicação/feedback, em conformidade com os acordos de nível de serviço relevantes.

Priorizar e gerir a resolução das consultas e reclamações recebidas e executar o trabalho de forma consistente para cumprir as metas acordadas e mitigar o risco de reputação e as perdas financeiras.

Identificar e resolver rapidamente as questões e reclamações escaladas, bem como gerir e resolver as reclamações de acordo com as metas e padrões de qualidade, garantindo um feedback rápido ao cliente e a resolução das questões.

Aplicar conhecimentos técnicos (sobre produtos e negócios), técnicas de resolução de problemas, discernimento e sensibilidade às necessidades do cliente e/ou aplicar procedimentos operacionais padrão para identificar a causa principal de consultas, pedidos e/ou reclamações de clientes que tenham sido escalados e/ou sejam complexos, a fim de determinar a melhor forma de minimizar e prevenir ocorrências futuras de natureza semelhante.

Em colaboração com as partes interessadas relevantes, determinar uma resolução ideal (com base no resultado da análise da causa raiz) e, através do envolvimento com a(s) equipa(s) de processamento relevante(s), tomar medidas corretivas e/ou preventivas, acompanhar o processo e escalar obstáculos para garantir a resolução e comunicar diretamente com o cliente e/ou a fonte, de modo a cumprir o SLA e prevenir riscos de reputação e perdas.

Identificar e escalar incidentes recorrentes com clientes e recomendar oportunidades para melhorar a prestação do serviço ao cliente. Manter-se a par dos desenvolvimentos de produtos e sistemas e manter-se atualizado sobre os desenvolvimentos relevantes, tanto a nível interno como externo, para identificar, avaliar e contribuir com melhorias inovadoras.

Integrar várias partes interessadas e dados para investigar e resolver questões e reclamações, contribuindo para a procura proativa de soluções com vista a evitar a repetição de problemas no atendimento ao cliente.

Interagir com os clientes para lhes fornecer feedback adequado e aconselhá-los sobre as ações necessárias para efetivar a resolução (por exemplo, novas instruções), garantindo a resolução dentro de todos os prazos de resposta.

Executar e cumprir os controlos, políticas, processos, procedimentos operacionais padrão
e instruções relevantes do departamento e da organização. Identificar e comunicar incidentes que tenham um impacto negativo no serviço, na gestão de relações e que acarretem risco reputacional. Gerir o risco reputacional, proporcionando padrões de serviço excecionais e uma melhor experiência do cliente.

Qualificações

Tipo de qualificação: Licenciatura
Área de estudo: Comércio, Serviços ao Consumidor
língua: Mandarim

Experiência exigida
Gestão de serviços
Operações
3-4 anos
Capacidade geral de atendimento ao cliente e/ou apoio, com experiência técnica. É preferível experiência em relações com clientes. Experiência na resolução de problemas de atendimento ao cliente, com capacidade comprovada de interagir com várias partes interessadas internas. Conhecimento Técnicos e familiaridade com produtos, serviços e canais bancários

Competências Comportamentais:

• Adotar abordagens práticas
• Articular informações
• Questionar ideias
• Verificar os factos
• Transmitir autoconfiança
• Desenvolver conhecimentos especializados
• Documentar factos
• Aceitar a mudança
• Estabelecer uma boa relação
• Analisar informações
• Seguir procedimentos
• Interpretar dados
• Gerir tarefas
• Cumprir prazos
• Produzir resultados
• Resolver conflitos
• Mostrar serenidade
• Trabalho em equipa
• Pensar positivamente
• Respeitar as normas

Competências Técnicas:

• Processos e procedimentos bancários
• Competências de administração de empresas
• Conhecimento do cliente
• Gestão da relação com o cliente
• Retenção de clientes
• Conformidade
• Melhoria contínua
• Análise de dados
• Gestão de dados (administração)
• Gestão da informação
• Conhecimento de produtos e serviços
• Consciência do risco
• Gestão do risco
• Comunicação escrita