Analista de Experiência do Cliente Sênior

Job Description

Quer ajudar a transformar a experiência dos clientes de uma das maiores empresas de dados e tecnologia do Brasil?

Na Serasa Experian, acreditamos que a experiência do cliente é construída em cada interação, processo, produto e decisão que tomamos.

Estamos em busca de uma pessoa apaixonada por entender comportamentos, questionar o status quo e transformar problemas complexos em experiências simples, fluidas e memoráveis.

Se você é movido(a) por curiosidade, dados, inovação e gosta de conectar diferentes áreas para gerar impacto real no negócio e na vida dos clientes, essa oportunidade pode ser para você.

Mais do que alguém que mapeia jornadas, buscamos uma pessoa que provoque mudanças.

Alguém que não aceite respostas superficiais, que faça perguntas difíceis, conecte pontos que ninguém está vendo e ajude a construir a próxima geração da experiência dos nossos clientes.

Se você gosta de transformar complexidade em simplicidade, gerar impacto em escala e trabalhar em um ambiente que valoriza inovação, colaboração e protagonismo, queremos conhecer você.

Seu desafio

Você fará parte do nosso CX Chapter, atuando na evolução estrutural das jornadas dos clientes B2B da Serasa Experian.

Seu papel será olhar para a experiência de ponta a ponta, indo muito além dos canais de atendimento, para identificar oportunidades, remover fricções e liderar iniciativas de transformação que gerem valor para clientes e para o negócio.

Aqui você terá a oportunidade de atuar de forma transversal, influenciando áreas de negócio, operações, tecnologia, produtos e atendimento para construir experiências mais simples, digitais e eficientes.

Qualifications

O que buscamos em você:

• Experiência sólida em Customer Experience (CX), Service Design, Customer Journey Management, Transformação de Processos ou áreas correlatas, com atuação comprovada em iniciativas de transformação da experiência do cliente;
• Vivência em mapeamento, análise e redesenho de jornadas ponta a ponta, identificando fricções, causas-raiz e oportunidades de melhoria com foco em geração de valor para clientes e negócio
• Forte capacidade analítica e orientação por dados, utilizando insights quantitativos e qualitativos para priorização de problemas, tomada de decisão e definição de iniciativas
• Experiência atuando de forma transversal com diferentes áreas, influenciando stakeholders e conduzindo agendas que envolvam negócio, operações, tecnologia, produtos e atendimento
• Conhecimento de metodologias e ferramentas de CX, Design Thinking, Design de Serviços, melhoria contínua e desenho de processos
• Perfil protagonista, curioso e inovador, com capacidade de transformar diagnósticos em planos de ação concretos e liderar mudanças em ambientes complexos e em constante evolução.
• Perfil altamente analítico e orientado por dados;
• Curiosidade genuína para entender problemas em profundidade e buscar soluções inovadoras;
• Capacidade de navegar em ambientes complexos, conectando diferentes áreas e interesses;
• Visão sistêmica para enxergar além dos sintomas e atuar nas causas dos problemas;
• Excelente habilidade de comunicação, influência e storytelling;
• Proatividade para desafiar processos estabelecidos e propor novos caminhos;
• Mentalidade de melhoria contínua e foco em geração de valor;
• Capacidade de transformar insights em planos de ação concretos.

Será um diferencial se você tiver:

• Experiência prévia com mapeamento e redesenho de jornadas de clientes;
• Atuação em Customer Experience (CX), Service Design, Customer Journey Management ou áreas relacionadas;
• Conhecimento em metodologias de Design Thinking, Design de Serviços, Lean ou Agile;
• Experiência com transformação digital e revisão de processos;
• Vivência em ambientes orientados por métricas e análise de dados;
• Conhecimento de plataformas digitais, canais de atendimento e automação da experiência;
• Experiência em empresas de tecnologia, serviços financeiros, consultoria ou grandes operações B2B.

Quais serão às suas principais responsabilidades:

• Mapear e analisar jornadas ponta a ponta dos clientes B2B, identificando dores, gargalos, oportunidades e momentos críticos da experiência;
• Investigar causas-raiz dos principais problemas enfrentados pelos clientes utilizando dados quantitativos e qualitativos;
• Conduzir diagnósticos de experiência com visão integrada entre clientes, processos, canais, produtos e operações;
• Desenhar jornadas futuras (To Be), propondo melhorias estruturais com foco em experiência, eficiência operacional e digitalização;
• Revisar processos e identificar mudanças necessárias para viabilizar a transformação da experiência;
• Construir business cases e priorizar iniciativas com base em impacto para clientes e resultados de negócio;
• Trabalhar em parceria com times de Produto, Tecnologia, Atendimento, Operações e áreas de negócio para transformar propostas em realidade;
• Definir métricas de sucesso e acompanhar a evolução dos resultados das iniciativas implementadas;
• Pesquisar tendências, benchmarks e soluções de mercado para trazer novas perspectivas e acelerar nossa agenda de transformação.

Additional Information

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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