Lead Support (H-F) Rabat - Casablanca

Description du poste

Contexte

Dans le cadre du développement de ses activités d'infogérance et de support aux utilisateurs, notre ESN recherche un(e) Lead Support N1/N2. Véritable référent opérationnel, vous pilotez l'activité du support de proximité et du support à distance, garantissez la qualité de service délivrée aux clients et accompagnez la montée en compétence des techniciens.

Missions principales

Pilotage de l'activité Support

• Superviser l'activité quotidienne des équipes de support N1 et N2.
• Assurer le respect des SLA et des engagements contractuels.
• Prioriser les incidents et coordonner les actions de résolution.
• Suivre les indicateurs de performance (KPI) et produire les reportings associés.
• Organiser et animer les réunions d'équipe et points opérationnels.

Gestion des incidents et demandes

• Intervenir sur les incidents complexes ou critiques nécessitant une expertise avancée.
• Assurer l'escalade vers les équipes N3, éditeurs ou fournisseurs lorsque nécessaire.
• Garantir la qualité du traitement des tickets et le respect des procédures.
• Participer à la gestion des crises et aux cellules d'escalade.

Management fonctionnel et accompagnement

• Encadrer fonctionnellement les techniciens N1 et N2.
• Répartir la charge de travail et optimiser les ressources disponibles.
• Former et accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence.
• Garantir l'application des bonnes pratiques ITIL et des processus internes.

Amélioration continue

• Identifier les axes d'amélioration des processus de support.
• Participer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances.
• Proposer des actions visant à réduire les volumes d'incidents récurrents.
• Contribuer aux projets de transformation et d'amélioration des outils de support.

Relation client

• Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets opérationnels.
• Participer aux comités de suivi et aux revues de services.
• Assurer une communication proactive sur les incidents majeurs et les plans d'action.

Qualifications

Compétences techniques

Systèmes et Environnements

• Windows 10/11
• Windows Server
• Microsoft 365
• Active Directory / Azure AD (Entra ID)
• Exchange Online
• Teams
• Intune (apprécié)

Réseaux

• TCP/IP
• LAN / WAN
• VPN
• Wi-Fi
• DNS / DHCP

Outils

• Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management, etc.)
• Outils de prise en main à distance
• Supervision et monitoring
• Suite Microsoft Office

Méthodologies

• ITIL Foundation ou équivalent
• Gestion des incidents, problèmes et changements

Profil recherché

Formation

• Bac +3 à Bac +5 en Informatique, Réseaux ou Systèmes d'Information.

Expérience

• Expérience significative en support utilisateurs N1/N2.
• Première expérience réussie en coordination ou management d'équipe support.
• Expérience en environnement multisites et/ou ESN fortement appréciée.

Compétences comportementales

• Leadership et capacité à fédérer une équipe.
• Excellent sens du service client.
• Capacité d'analyse et de résolution de problèmes.
• Gestion des priorités et résistance au stress.
• Esprit d'équipe et sens de la communication.
• Rigueur, autonomie et proactivité.

Indicateurs de performance (KPI)

• Respect des SLA.
• Taux de résolution au premier niveau.
• Temps moyen de traitement des incidents.
• Satisfaction client (CSAT).
• Nombre d'incidents récurrents.
• Qualité et complétude de la documentation.

Informations supplémentaires

Vous êtes doté(e) d’un excellent relationnel client et d’une organisation hors pair, vous permettant de coordonner une équipe, tout en prenant du recul sur les process et la satisfaction client,