Expert Process et relation Client (H/F/N)

Description du poste

Venez rejoindre l'équipe Service Clients de notre division Outillage Electroportatif pour prendre en charge les missions suivantes:

🔹 Pilotage des prestataires de la relation clients

• Superviser les activités des prestataires externalisés de la relation client (UCC/ScriptHub)
• Définir et suivre les KPI de performance (qualité, délais, productivité, satisfaction client, prévision budget)
• Animer les comités de pilotage et assurer un suivi régulier des résultats
• Identifier et mettre en œuvre les plans d’amélioration continue
• Identifier et coordonner avec les prestataires et les différentes parties prenantes la mise en place de nouvelles activités ou les transferts d'activités

🔹 Garantie de la qualité de service

• Veiller à la qualité des réponses clients (email et téléphone) via des sessions régulières de calibrage
• Garantir la conformité des traitements via une expertise des processus Lead to Order / Order to Cash
• Traiter les escalades et situations sensibles
• Gestion des architectures téléphoniques
• Faire un suivi régulier du délai et de la qualité de traitement des tickets CRM
• Organiser les sessions de formations des collaborateurs service clients / prestataires avec les interlocuteurs appropriés en interne

🔹 Amélioration continue & optimisation

• Analyser les irritants clients et proposer des axes d’amélioration
• Participer à la transformation des processus Lead to Order /  Order to Cash
• Contribuer à des projets d’automatisation ou d’optimisation des outils (CRM, SAP…)
• Analyser et contribuer à l'optimisation des budgets prestataires
• Identifier et piloter les optimisations des systèmes de ticketing CRM et de téléphonie
• Analyser et résoudre des dysfonctionnements système (SAP, CRM, système de gestion des litiges)

🔹 Coordination transverse

• Collaborer étroitement avec les équipes internes (commerce, finance, logistique, IT…)
• Coordonner les audits des processus Lead to Order / Order to Cash
• Assurer une communication fluide entre les parties prenantes internes et externes (incluant la structure et de la gestion des informations service clients)
• Accompagner le changement auprès des prestataires et des équipes

Qualifications

Formation & expérience

• Bac+5 (école de commerce, gestion ou équivalent)
• Expérience confirmée en Business Operations / Service Clients B2B / Order to Cash
• Expérience en pilotage de prestataires externes ou centres de services clients

Compétences clés

• Forte orientation résultats, solutions clients et qualité de service
• Capacité d’analyse et pilotage par la donnée (SAP, KPI, reporting)
• Excellent niveau de communication, y compris en environnement international
• Capacité à gérer des environnements complexes et multi-interlocuteurs
• Solides connaissances en comptabilité clients (Accounts Receivable) permettant de comprendre et piloter efficacement la gestion des litiges (pricing, facturation, déductions) en lien avec les équipes finance et commerciales
• Capacité à faire le lien entre relation client et enjeux financiers (cash, encours, résolution des écarts)
• Aisance à évoluer dans un environnement à flux tendus, avec gestion simultanée de multiples priorités et respect strict des délais.

Langues & outils

• Anglais courant (échanges réguliers avec équipes en Allemagne et Inde)
• Expertise de SAP R3/S4H (inclu BW)
• Maîtrise des outils type CRM, téléphonie, Excel (RechercheV, TCD),
• Appétence dans l’utilisation des IA

 Qualités personnelles

• Leadership et sens du pilotage à distance
• Esprit d’analyse et de synthèse

• Proactivité et capacité à challenger l’existant

• Adaptabilité et intelligence relationnelle interculturelle

Informations supplémentaires

A l’occasion du CES2021, Bosch a annoncé avoir atteint la neutralité carbone en 2020 sur l’ensemble de ses 400 sites dans le monde et se fixe un nouvel objectif en tablant sur une réduction de 15 % des émissions sur le scope 3 à l’horizon 2030. Venez rejoindre une entreprise qui agit pour le climat !