Gouvernant d'étage du soir

Description du poste

• Veille à ce que l'hôtel affiche un niveau de propreté conforme aux standards établis afin de garantir la satisfaction des clients.
• Assure la continuité opérationnelle du service Hébergement durant la vacation du soir.
• Contrôle la qualité des chambres et des espaces communs en vue des arrivées tardives et des séjours en cours.
• Veille au respect permanent des standards de qualité de la marque et contribue à la rentabilité de l'établissement grâce à une gestion efficace des ressources.
• Encadre les équipes présentes sur la vacation du soir et contrôle les prestations réalisées.
• Contribue au maintien de l'excellence opérationnelle de l'établissement.
• Assiste la Gouvernante Générale dans la supervision de l'ensemble des activités du service Housekeeping.
• Réalise les auto-évaluations (« Self Assessments ») dans le cadre des audits et contrôles qualité LQA.
• Organise et supervise le service de couverture conformément aux standards de l'hôtel.
• Assure le suivi administratif des collaborateurs extras et prépare les contrats d'extra nécessaires à l'activité.
• Véhicule l'image et les valeurs de l'hôtel par une attitude exemplaire, une présence régulière sur le terrain et une disponibilité constante auprès des clients et des équipes.

Relation Client

• Optimiser la satisfaction des clients par son attitude conviviale, sa disponibilité et sa présence sur le terrain.
• Garantir la qualité de la prestation de service au client.
• Veiller au confort et à la personnalisation de l'expérience client.
• Respecter l'intimité et la confidentialité des clients.
• Anticiper et résoudre les réclamations ou demandes particulières.
• Tenir compte des habitudes et préférences des clients.
• Assurer un suivi particulier des arrivées VIP, Long Séjour et clients réguliers.

Technique métier & production

• Organiser et superviser les activités d'entretien sur la vacation du soir.
• Contrôler la qualité des chambres nettoyées et préparer les chambres destinées aux arrivées tardives.
• Procéder aux contrôles qualité des chambres et des espaces communs.
• Veiller au respect des procédures de nettoyage et des standards de présentation.
• Superviser et contrôler le service de couverture.
• Assurer le suivi des demandes clients en chambre durant la soirée.
• Coordonner les interventions techniques avec le service maintenance.
• Signaler les anomalies techniques et suivre leur résolution.
• Veiller à la qualité des prestations des fournisseurs et prestataires extérieurs.
• Être responsable des passes et de leur bonne utilisation.
• Assurer la continuité de service en l'absence de la Gouvernante Générale.

Qualité et LQA

• Réaliser les Self Assessments conformément aux référentiels LQA.
• Participer à la préparation des audits qualité internes et externes.
• Mettre en œuvre et suivre les plans d'actions correctifs.
• Sensibiliser les équipes aux standards qualité de l'établissement.
• Assurer la diffusion et la bonne application des référentiels de la marque.

Management des équipes & implication transverse

• Encadrer les équipes présentes sur la vacation du soir.
• Répartir les tâches et contrôler leur bonne exécution.
• Effectuer les briefings et débriefings quotidiens.
• Assurer une communication efficace avec les équipes de jour et de nuit.
• Se coordonner avec la Réception concernant les arrivées tardives, départs anticipés et demandes particulières.
• Développer la motivation et l'engagement des équipes.
• Évaluer les compétences des collaborateurs et remonter les besoins de formation.
• Participer activement aux réunions de service.
• Collaborer avec les différents départements afin d'assurer une expérience client irréprochable.

Commercial & vente

• Connaître les prestations proposées par l'hôtel et orienter les clients.
• Veiller à la conformité et à la présentation des documents déposés en chambre.
• Contribuer à la valorisation des services de l'établissement.

Gestion

• Établir et assurer le suivi des contrats d'extra en fonction des besoins d'exploitation.
• Assurer le suivi administratif des extras et des heures réalisées.
• Participer à l'optimisation des effectifs en fonction de l'activité.
• Assurer le suivi des objets trouvés.
• Contrôler les stocks de linge, produits d'accueil et produits d'entretien.
• Participer à la gestion des inventaires.
• Veiller au respect des budgets et ratios définis.

Hygiène, Sécurité des personnes & Environnement

• Veiller à l'application des règles d'hygiène et de sécurité.
• Respecter et faire respecter les procédures HACCP.
• Appliquer les consignes de sécurité de l'hôtel.
• Participer aux démarches environnementales de l'établissement.
• Veiller au respect des réglementations en vigueur en matière de santé et sécurité au travail.

Qualifications

Bac à Bac +2, type Bac Hôtelier ou BTS Hôtellerie-Restauration. Expérience en Housekeeping, idéalement dans l'hôtellerie haut de gamme ou de luxe. Première expérience acceptée. Maîtrise des outils informatiques. Bonne maîtrise du français et de l'anglais.

• Sens aigu du détail et de la qualité.
• Leadership et aptitude à encadrer une équipe.
• Excellentes capacités d'organisation et de priorisation.
• Rigueur et autonomie.
• Excellentes qualités relationnelles.
• Réactivité et capacité à gérer les imprévus.
• Bonne résistance physique.
• Forte orientation client.
• Connaissance des standards qualité et des audits LQA appréciée. Excellentes aptitudes à communiquer, à l’oral comme à l’écrit.

Informations supplémentaires

Travailler au Sofitel Lyon Bellecour, c’est un lieu de travail avec la plus belle vue de Lyon et :

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Et bien sûr :

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