Salesforce Functional Lead | CRM & Customer Experience

Sobre a posição:

Estamos em busca de um(a) Salesforce Functional Lead para atuar na liderança funcional de squads responsáveis pela evolução, sustentação e transformação digital das soluções de Customer Experience (CX) na plataforma Salesforce.Esse profissional será responsável por conectar as necessidades das áreas de negócio à execução técnica, liderando o time de desenvolvimento no dia a dia e conduzindo o ciclo completo das demandas, desde o discovery e definição dos requisitos até a entrega, implantação e acompanhamento dos resultados.

No seu dia a dia:

Gestão da Squad e Governança:

• Liderar o dia a dia da squad Salesforce, promovendo alinhamento entre negócio e tecnologia.
• Conduzir rituais ágeis como:
  • Daily
  • Discovery
  • Refinamento
  • Planning
  • Review
  • Retrospectiva
• Organizar backlog, priorizar demandas e acompanhar a execução das atividades da equipe.
• Apoiar desenvolvedores na definição de soluções e remoção de impedimentos.
• Garantir previsibilidade, qualidade e eficiência nas entregas.
• Atuar como referência funcional da squad.

Relacionamento com Negócio:

• Realizar levantamento e detalhamento de requisitos junto às áreas de negócio.
• Conduzir workshops, sessões de discovery e mapeamento de processos.
• Traduzir necessidades de negócio em soluções escaláveis dentro da plataforma Salesforce.
• Apoiar a definição de roadmap e priorização de iniciativas de acordo com o valor gerado para o negócio.
• Atuar como principal ponto de contato entre stakeholders, áreas de negócio e times técnicos.
• Garantir alinhamento entre objetivos estratégicos e execução das entregas.

Autoatendimento e Experiência do Cliente:

• Atuar na evolução das jornadas de Autoatendimento e Customer Experience.
• Liderar iniciativas relacionadas aos canais digitais de atendimento e retenção.
• Trabalhar na definição, construção e otimização de fluxos de:
  • Einstein Bots
  • Agentforce
  • WhatsApp
  • URA
  • Omni-Channel
  • Chat Digital
• Apoiar a implementação de novas jornadas digitais focadas em redução de contatos assistidos e aumento da resolução no primeiro atendimento.
• Analisar indicadores de utilização, retenção, abandono e transbordo entre canais.
• Identificar oportunidades de automação e melhoria contínua nos processos de atendimento.
• Trabalhar em conjunto com áreas de CX, Operações e Atendimento para evolução das jornadas digitais.
• Garantir a correta integração entre os canais de autoatendimento e os processos de atendimento humano.
• Conduzir iniciativas voltadas para aumento da eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente.

Configuração e Adminstração Salesforce:

• Realizar configurações na plataforma Salesforce quando necessário, incluindo:
  • Flows
  • Campos
  • Objetos
  • Layouts
  • Record Types
  • Permission Sets
  • Filas
  • Omni-Channel
  • Relatórios e Dashboards
  • Custom Metadata
  • Configurações administrativas da plataforma
• Apoiar análises funcionais e validações de soluções implementadas.
• Participar de homologações, testes integrados e validações junto às áreas usuárias.

Sustentação e Evolução Contínua:

• Atuar em projetos, evolutivas e sustentação da plataforma.
• Apoiar análises de incidentes e definição de soluções corretivas.
• Garantir aderência às melhores práticas da plataforma Salesforce.
• Contribuir para a evolução contínua da arquitetura funcional da solução.
• Promover eficiência operacional através de automação e melhoria de processos.

Requisitos obrigatórios:

• Experiência com Salesforce Service Cloud e/ou Sales Cloud.
• Experiência atuando como líder funcional, Product Owner, Business Analyst ou Salesforce Functional Consultant.
• Vivência na gestão de squads ágeis.
• Experiência em levantamento de requisitos e desenho de processos.
• Conhecimento em configuração e administração da plataforma Salesforce.
• Conhecimento em Flows e automações Salesforce.
• Experiência atuando na interface entre negócio e tecnologia.
• Excelente capacidade de comunicação, organização e priorização.

Requisitos desejáveis:

• Experiência com Salesforce Service Cloud e/ou Sales Cloud.
• Experiência atuando como líder funcional, Product Owner, Business Analyst ou Salesforce Functional Consultant.
• Vivência na gestão de squads ágeis.
• Experiência em levantamento de requisitos e desenho de processos.
• Conhecimento em configuração e administração da plataforma Salesforce.
• Conhecimento em Flows e automações Salesforce.
• Experiência atuando na interface entre negócio e tecnologia.
• Excelente capacidade de comunicação, organização e priorização.

Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Auxílio Alimentação e Refeição;
• Plano Médico;
• Plano Odontológico;
• Auxílio Creche/Babá;
• Vale Transporte;
• WellHub;
• TotalPass;
• Programa de Apoio Pessoal (EAP);
• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
• Desconto em Farmácia;
• Programa de Nutrição;
• Programa de Gestantes;
• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã.