Delivery manager H/F

Description du poste

Prise de poste : ASAP

🎯 Contexte du client

Piloter le contrat de prestation d’assistance technique de niveau 1 « helpdesk », pour un client dans le domaine bancaire.

Les objectifs de la mission
- Contribuer au pilotage de la prestation fournie par le prestataire
- S’assurer de la bonne application des process
- Contribuer à l’amélioration de la prestation
- Maitriser les flux d’incidents et/ou sollicitations au helpdesk
- Contribuer à l’amélioration de la performance du centre de service

Les principales missions :

Supervision du delivery (RUN)

- Préparer le point de synchro quotidien avec le Centre de service
- Assurer la supervision des sollicitations entrantes et du traitement des flux par le prestataire
- Interlocuteur en cas de gestion de crise et d’impact au Centre de Service

Préparation et animation des comités d’incidents (Revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel)

- Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries)
- Identification des variations et des nouveaux problèmes
- Anticipation de la récurrence
- Prévention et limitation des impacts utilisateurs
- Analyse/identification des actions d’amélioration (qualité de traitement, escalade à tort, réouvertures, relances, …)
- Participation aux comités techniques
- Maitrise des KPI de performance (taux de résolution, d’escalade, de redescente,..)
- Animation du plan d’action lié au shiftleft

Missions secondaires et transverses

- Accompagner le prestataire et contribuer à l’atteinte de ses engagements (qualité, résolution, performance)
- Contribuer au suivi et à l’animation du plan d’amélioration continue de la prestation
- Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support
- Avoir une approche systématique de traitement (Industrialiser le process d’analyse, automatiser l’exploitation des données, modéliser la restitution)

📅 Date de prise de poste

ASAP – prise de poste immédiate.

Qualifications

🛠️ Environnement technique requis

• Connaissance et application des bonnes pratiques ITIL

• Maîtrise des environnements Windows 10 / Windows 11

• Environnement collaboratif Microsoft 365

• Outil ITSM : ServiceNow

👤 Profil recherché

• 3 à 5 ans d’expérience dans un rôle similaire 

• Expérience en tant que process manager en centre de service souhaitée

• Excellent relationnel, sens du service et vision orientée amélioration continue.

Informations supplémentaires

Ce que nous nous vous apportons :

Les avantages classiques :

• une mutuelle prise en charge à 50%
• un remboursement à 50% du titre de transport

Et nos spécificités :

• des locaux neufs et conviviaux en plein cœur de Lyon
• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
• des primes de cooptation allant jusqu’à 1000€
• un parcours d’intégration entre 2 à 6 semaines
• un CSE avec plusieurs avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée, engagée et conquérante

Pour mieux se connaître, voici nos étapes de recrutement (réponse garantie) :

• Entretien téléphonique / 15mn
• Entretien RH / 1h et débriefing des 2 exercices à réaliser en ligne qui ne sont pas éliminatoires
• Entretien Manager / 1 h

Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.