ASSISTENTE BACKOFFICE SR (34671)

Descrição da vaga

Buscamos um profissional de Control Desk para integrar o time de Operações da nossa Central de
tendimento Receptivo. O profissional será responsável pelo monitoramento contínuo da operação em
tempo real, garantindo o equilíbrio entre demanda e capacidade, o cumprimento do nível de serviço e
a performance dos indicadores operacionais.

Atuará de forma estratégica e consultiva junto o Planejamento Estratégico e Operacional, antecipando
desvios, propondo ações corretivas e contribuindo diretamente para a eficiência e a qualidade do
atendimento ao cliente.

Responsabilidades
•    Monitorar a operação receptiva em tempo real: volume de chamadas, TMA, TME, nível de serviço,
ocupação, aderência e abandono.
•    Realizar gestão intraday executando ajustes de escala, controle de pausas, logins e redistribuição de recursos conforme a demanda.
•    Identificar desvios operacionais, gargalos, incidentes sistêmicos e variações no comportamento
da fila, acionando as áreas responsáveis proativamente.
•    Gerar e divulgar relatórios operacionais parciais e fechamentos diários para liderança,
supervisores e áreas parceiras.
•    Apoiar supervisores e coordenação com análises e recomendações para melhoria contínua da
performance e da previsibilidade.
•    Realizar interface com as áreas de TI, suporte técnico, planejamento e qualidade para
tratativa de incidentes e instabilidades.
•    Contribuir com análises de tendência e histórico de volume para subsidiar o planejamento de
capacidade e elaboração de escalas.

Residir em Joinvile-SC. 

Qualificações

Qualificações obrigatórias:

• Graduação completa em Administração, Marketing, Finanças e afins. 
• Experiência prévia em operações de contact center, preferencialmente em centrais receptivas.
• Vivência com monitoramento operacional, leitura de indicadores de atendimento e geração de
• relatórios gerenciais.
• Excel intermediário a avançado (tabelas dinâmicas, gráficos, indicadores e fórmulas de
• análise).

Qualificações Diferenciais:

• Experiência com ferramentas de WFM Verint (Workforce Management) ou monitoramento intraday.
• Vivência em operações multicanal: voz, chat, e-mail e WhatsApp.
• Conhecimento em sistemas de telefonia, CRM ou plataformas de gestão de atendimento.
• Conhecimento em Power BI. 
• Familiaridade com Erlang C, curvas de distribuição de chamadas e forecast de demanda.
• Inglês intermediário.

Informações adicionais

Benefícios da Bosch

• Assistência médica e odontológica
• Política de reembolso para algumas condições especiais de saúde
• Subsídio para medicamentos através da Funcional Health
• Participação nos lucros e resultados (PLR) 
• Plano de previdência privada e empréstimos com taxas diferenciadas
• Seguro de vida   
• Licença maternidade e adoção estendida de 180 dias  
• Licença paternidade e adoção de 20 dias 
• Vale refeição;
•  Vale Transporte;
• Benefícios de fim de ano com Cesta de Natal e ave congelada
• Brinquedo para filhos menores de 12 anos
• Material escolar para colaboradores (até nível universitário) e filhos (até final do ensino médio)
• Política de subsídios para cursos técnicos, pós-graduação, MBA, especializações e idiomas
• Treinamentos e capacitações através da nossa universidade corporativa
• Premiação por tempo de casa (a partir de 10 anos e a cada 5 anos)  
• Participação opcional em várias ações de voluntariado via Instituto Robert Bosch  

Informações adicionais

- Vaga elegível para pessoas com deficiência ou reabilitadas

- Não contratamos menores de 16 anos e somos contra o trabalho infantil

- Modelo de trabalho: Híbrido- 2x na semana presencial. 

Área Contratante: SO/OPM-IOP2-BR

Para colaboradores Bosch

- Sua candidatura pode ser feita internamente pelo site SmartHub

- Após se candidatar, recomendamos informar a sua liderança

- Verifique a elegibilidade desta vaga em nosso Programa de Indicações “Indica Ai” (conforme RCD 12030-000)

Na Bosch, acreditamos que a diversidade é o motor da inovação, por isso, todas as vagas são elegíveis para pessoas com deficiência, em situação vulnerável e grupos minoritários.

Junte-se a nós e sinta a diferença. Work#LikeABosch.