Специалист по координации запросов и поддержке

Описание вакансии

•  Осуществляет первичную обработку, анализ, классификацию и распределение обращений пользователей в соответствии с внутренними регламентами и установленными сроками обработки.
•  Определяет тип обращения: ошибка системы, запрос на администрирование, запрос на доработку, консультационный запрос, ограничение текущей логики системы или проблема интеграции.
•  Обеспечивает качественную первичную проверку обращений перед передачей в команды поддержки, разработки или продуктовой функции.
•  Проверяет воспроизводимость проблем, полноту предоставленной информации и корректность описания запросов.
•  Формирует качественные описания ошибок и запросов для дальнейшей передачи в команды разработки и продуктовой функции.
•  Обеспечивает прямую передачу подтвержденных ошибок ответственным командам разработки и руководителям соответствующих направлений.
•  Обеспечивает передачу запросов на администрирование в команду поддержки и контролирует корректность распределения обращений.
• Обеспечивает эффективное взаимодействие со специалистами по сопровождению Cropwise в рамках единого процесса обработки обращений пользователей.
• Передает запросы на сопровождение и администрирование в работу специалистам по сопровождению Cropwise и контролирует полноту и корректность передачи информации.
• Обеспечивает взаимозаменяемость внутри функции поддержки Cropwise и при необходимости участвует в выполнении базовых задач сопровождения и администрирования платформы.
•  Обеспечивает передачу запросов на доработку и новую функциональность в продуктовую функцию для дальнейшей оценки и приоритизации.
•  Обеспечивает коммуникацию с пользователями по статусу, маршруту обработки и ожидаемым срокам исполнения запросов.
•  Объединяет дублирующиеся обращения и поддерживает качество и структуру реестра запросов.
•  Обеспечивает снижение нагрузки на команды поддержки, продуктовой функции и разработки за счет качественной первичной фильтрации и структурирования обращений.
•  Участвует в развитии, оптимизации и стандартизации процессов обработки и распределения запросов пользователей.
•  Участвует в развитии базы знаний, внутренних регламентов и стандартов обработки запросов.
•  При необходимости участвует в операционном администрировании платформы Cropwise совместно с командой поддержки.

Требования к квалификации

• Высшее образование.
• Опыт работы с цифровыми платформами, технической поддержкой, внедрением или сопровождением ИТ-решений.
• Опыт работы с системами регистрации и обработки обращений пользователей.
• Опыт анализа, структурирования и диагностики технических проблем.
• Опыт работы с цифровыми решениями в сельском хозяйстве.
• Опыт взаимодействия с командами разработки, продуктовой функцией и технической поддержкой.
• Опыт работы с интеграциями, программными интерфейсами и технической диагностикой систем.
• Опыт работы с Python, SQL, Postman, JSON/XML или аналогичными инструментами.
• Уверенное владение Microsoft Office и современными цифровыми инструментами.
• Английский язык — на уровне, достаточном для работы с технической документацией