Teamlead Customer Success (w/m/d)

Stellenbeschreibung

Worum es in dieser Rolle wirklich geht:

Als Teamlead Customer Success (w/m/d) bist du die operative Speerspitze eines unserer Customer Success Teams. Du übersetzt die strategischen Leitlinien in messbare Exzellenz am Kunden, übernimmst dabei die Verantwortung für einen zentralen Bereich unserer Customer Success Organisation und führst ein Team von acht bis neun Customer Success Managern und Spezialisten.

Dein Fokus liegt nicht nur darauf, dass Kunden den maximalen Mehrwert aus unseren Produkten und Dienstleistungen ziehen - sondern auch darauf, dass dein Team jeden Tag besser wird. Du schaffst die Voraussetzungen für hohe Kundenzufriedenheit, langfristige Kundenbindung und nachhaltiges Wachstum im Bestandskundengeschäft. Du verantwortest die operative Absicherung unserer Churn-Ziele, treibst Revenue Retention sowie die Renewals nach oben und sorgst dafür, dass unsere Kunden den maximalen ROI aus unseren Produkten ziehen. 

Du bist der nächste echte Ansprechpartner für deine Mitarbeitenden: Du gibst Feedback in Echtzeit, erkennst Stärken frühzeitig und weißt, was jeden deiner Mitarbeitenden motiviert, blockiert und entwickelt. 

Dabei übersetzt du die Customer Success Strategie in konkrete Maßnahmen, etablierst effiziente Arbeitsweisen und unterstützt dein Team dabei, Kundenbeziehungen erfolgreich weiterzuentwickeln. Gemeinsam mit Sales, Product, Category Management und Support sorgst du dafür, dass Kunden erfolgreich sind und langfristig erfolgreich bleiben.

 

Was diese Rolle besonders macht:

Diese Position verbindet strategisches Denken mit operativer Führungsverantwortung.

Du wirst:

• Ein Team von Customer Success Managern und Spezialisten führen, coachen und weiterentwickeln
• Die Kundenbindung und Kundengesundheit innerhalb deines Verantwortungsbereichs aktiv steuern
• Renewal-Prozesse und Kundenentwicklungsmaßnahmen erfolgreich vorantreiben
• Kundenrisiken frühzeitig identifizieren und geeignete Maßnahmen zur Churn-Prävention etablieren
• Datenbasierte Entscheidungen treffen und die Performance deines Bereichs kontinuierlich verbessern
• Enge Partnerschaften mit Sales aufbauen, um Wachstumspotenziale bei Bestandskunden zu realisieren
• Die Stimme unserer Kunden in interne Prozesse und Produktentwicklungen einbringen
• Eine Kultur schaffen, in der Kundenerfolg, Verantwortung und Zusammenarbeit im Mittelpunkt stehen

Deine Aufgaben

• Operative Umsatz- und Retention-Sicherung: Du steuerst die tägliche Performance deines Teams, um Churn aktiv zu minimieren, Upselling-Potenziale zu realisieren und die operativen Retention-Ziele zu erreichen
• Exzellenz im Kundenlebenszyklus: Du verantwortest die reibungslose Umsetzung und kontinuierliche Optimierung unserer Kunden-Journeys - vom strukturierten Onboarding über die kontinuierliche Produkt-Adoption bis zum proaktiven Renewal-Prozess
• Einführung von Customer Success Playbooks: Du implementierst skalierbare Playbooks, Standard Operating Procedures und Best Practises in deinem Team und stellst deren Einhaltung durch konsequente Befähigung sicher
• Disziplinarische & fachliche Führung: Du führst, coachst und entwickelst dein Team von Customer Success Managern und Spezialisten, definierst klare OKRs/KPIs für sie und steuerst die Performance zielgerichtet
• Datengestützte Steuerung: Du überwachst Kunden-Health-Scores, CRM Daten und Performance Dashboards, um Risiken frühzeitig zu identifizieren und Gegenmaßnahmen einzuleiten. Du analysierst Kundenfeedback, Marktanforderungen und Trends zur Weiterentwicklung unserer Angebote
• Eskalationsmanagement: Bei kritischen Kundensituationen oder strategisch wichtigen Key Accounts gehst du selbst als starker kommerzieller Partner in die Verhandlung, um Verträge zu sichern
• Cross-funktionale Zusammenarbeit: Du arbeitest eng mit Product, Sales und Customer Support zusammen, um Reibungspunkte in der Kunden Journey zu eliminieren und Kundenfeedback strukturiert weiterzugeben 

Qualifikationen

Das bringst du mit

• Mehrjährige Erfahrung, mindestens 5 Jahre, im B2B-Umfeld im Bereich Customer Success, Account Management, Customer Operations oder einer vergleichbaren kundenorientierten Funktion in einem skalierten B2B-SaaS-, Digital- oder Marketplace-Umfeld
• Erste Führungserfahrung mit Verantwortung für Teams im Customer Success oder Account Management Umfeld auf fachlicher, idealerweise auch disziplinarischer Ebene
• Starke Kommunikationsfähigkeiten, um Teams für Veränderungen zu begeistern und bei schwierigen Verhandlungen oder Eskalationen eine klare Führungsposition einzunehmen
• Nachweisbare Erfolge in den Bereichen Kundenbindung, Churn-Prävention und Kundenentwicklung
• Erfahrung im Management von Renewal-Prozessen und Bestandskundenportfolios
• Ausgeprägte Fähigkeit, Teams zu motivieren und zu entwickeln sowie eine Teamkultur durch konsequentes Coaching zu verändern
• Hohe analytische Kompetenz sowie Erfahrung im Umgang mit CRM-Systemen (z.B. Salesforce, Gainsight), Forecasting und datenbasierten KPIs zur Steuerung von Prioritäten 
• Starkes Stakeholder-Management und die Fähigkeit, bereichsübergreifend erfolgreich zusammenzuarbeiten
• Kundenorientierte, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse

Zusätzliche Informationen

Das bieten wir dir

Wir möchten, dass du dich voll auf deine Kunden konzentrieren kannst. Dafür schaffen wir das perfekte Umfeld:

• Warm-up: Ein herzliches Onboarding-Event und eine intensive Einarbeitung für einen entspannten Start.
• Technik, die Spaß macht: Dein eigener Laptop und mobile Endgeräte nach modernstem Standard.
• Flexibilität pur: 30 Tage Urlaub, flexible Arbeitszeiten, Mobile Work und sogar die Option auf ein Sabbatical für deine persönliche Life-Balance.
• Mobilität & Vorsorge: JobRad®-Leasing, ÖPNV-Zuschuss sowie Unterstützung bei Altersvorsorge und Vermögensaufbau.
• Health & Food: Kostenloses Obst, Müsli und Drinks im Office sowie vielfältige Gesundheitsangebote.
• Team-Spirit: Ein Umfeld, das Vielfalt feiert und Erfolge gemeinsam bei außergewöhnlichen Events zelebriert.

Vielfalt ist unsere Stärke

Bei uns ist jeder willkommen - ganz egal, woher du kommst oder wen du liebst. Wir schätzen deine Individualität und unterstützen dich gerne, falls du spezielle Bedürfnisse im Bewerbungsprozess hast. Deine Pronomen? Kannst du uns gerne nennen!

Hast du Lust, unsere Kundenbeziehungen auf das nächste Level zu heben? Dann freuen wir uns auf deine Bewerbung über unser Karriereportal. Lass uns gemeinsam wachsen!