Incident Manager / Process Manager Centre de Services (H/F)

Description du poste

Au sein du Centre d'Assistance Technique (CAT), vous contribuerez au pilotage de la prestation d'assistance de niveau 1 assurée par un centre de services externalisé.

Votre rôle sera de garantir la qualité de service, d'améliorer les performances opérationnelles et de contribuer à l'amélioration continue des processus de support.

Vos principales missions

Pilotage opérationnel du centre de services

🔹 Préparer et animer les points de synchronisation quotidiens avec le prestataire

🔹 Superviser les flux de sollicitations et le traitement des incidents

🔹 Assurer le suivi du delivery et du respect des engagements de service

🔹 Être l'interlocuteur privilégié lors des situations de crise ou d'incidents majeurs

Gestion des incidents et amélioration continue

🔹 Analyser les flux entrants, les tendances et les volumes d'activité

🔹 Identifier les incidents récurrents et les axes d'amélioration

🔹 Participer aux revues hebdomadaires d'incidents et aux comités d'amélioration continue

🔹 Conduire les analyses de causes racines (RCA) et définir les actions correctives

🔹 Suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI, taux de résolution, taux d'escalade, réouvertures, etc.)

🔹 Piloter les plans d'actions visant à améliorer la qualité de service et l'expérience utilisateur

Coordination transverse

🔹 Collaborer avec les équipes support, infrastructure, sécurité et production

🔹 Accompagner le prestataire dans l'atteinte de ses objectifs de qualité et de performance

🔹 Industrialiser les processus d'analyse et de reporting

🔹 Automatiser et optimiser l'exploitation des données opérationnelles

Qualifications

🎓 De formation supérieure en informatique ou équivalent, vous justifiez d'une expérience significative en tant qu'Incident Manager, Process Manager ou Responsable de Centre de Services.

Compétences attendues

✅ Expérience confirmée en pilotage de centre de services ou support utilisateurs

✅ Bonne connaissance des environnements poste de travail et collaborateur

✅ Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow idéalement)

✅ Bonne connaissance des processus ITIL

✅ Maîtrise des outils bureautiques Microsoft 365

✅ Expérience dans le suivi des SLA, KPI et reportings opérationnels

✅ Pratique des analyses de causes racines et de la gestion d'incidents majeurs

✅ Anglais professionnel

Votre profil

✔️ Rigueur et sens de l'organisation

✔️ Forte capacité d'analyse et de synthèse

✔️ Excellente communication orale et écrite

✔️ Sens du service et orientation satisfaction utilisateur

✔️ Esprit d'équipe et capacité à fédérer différents intervenants

✔️ Force de proposition et capacité à convaincre

✔️ Autonomie et curiosité

Informations supplémentaires

Pourquoi rejoindre Citech ? 🤔

-    Une ambiance de travail conviviale avec des afterworks organisés régulièrement ! 🤗

-    Des missions de longues durées

-    Des formations adaptées à vos envies et vos aspirations

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-    Un statut Cadre et une convention collective SYNTEC

Alors qu’attendez-vous pour nous rejoindre ? 🌟

Poste situé à LYON

Salaire : 38 K€ - 52 K€ Brut/an

Référence : 260611_IM_69