Chef de projet IT Expérience clients et CRM

Description du poste

Au sein de la Direction IT Expérience clients omnicanal, le chef de Projet IT Expérience Client & CRM pilote les projets liés aux outils et parcours de la relation client, en lien avec les équipes métiers, digitales, data et IT. Il intervient sur des projets transverses visant à améliorer la connaissance client, l’engagement et la performance des dispositifs CRM et marketing.

Missions principales

Pilotage de projets

• Recueillir et cadrer les besoins métiers autour des parcours et outils CRM.
• Piloter des projets transverses impliquant plusieurs directions (marketing, relation client, digital, data, commerce, IT).
• Définir les roadmaps, plannings, budgets et priorités projets.
• Coordonner les parties prenantes internes et externes (éditeurs, intégrateurs, agences).
• Assurer le suivi des livrables, des risques, de la qualité et des délais.

Gestion des solutions CRM & écosystèmes clients

• Participer à l’évolution et à l’optimisation des plateformes CRM et marketing.
• Piloter l’intégration et l’interopérabilité des outils de l’écosystème client
• Contribuer à l’amélioration des parcours clients omnicanaux.
• Garantir la cohérence et la qualité des données clients.

Coordination métier / IT

• Faire le lien entre les équipes métiers et les équipes techniques.
• Traduire les besoins fonctionnels en spécifications.
• Accompagner les phases de recette, tests utilisateurs et mise en production.
• Participer à la conduite du changement et à l’accompagnement des utilisateurs.

Amélioration continue & gouvernance

• Identifier les opportunités d’optimisation des processus CRM et expérience client.
• Suivre les KPIs projets et les indicateurs de performance CRM.
• Assurer une veille sur les innovations CRM, data et marketing digital.

Qualifications

Compétences attendues

Compétences fonctionnelles

• Excellente compréhension des enjeux CRM et expérience client.
• Bonne connaissance des parcours clients omnicanaux.
• Maîtrise des méthodologies de gestion de projet (Agile, cycle en V, hybride).
• Expérience du pilotage de projets transverses complexes.

Compétences techniques

• Bonne connaissance des solutions CRM et outils de marketing automation et de data client.

• Compréhension des architectures SI et des problématiques d’intégration.
• Sensibilité data et qualité de données clients.

Compétences comportementales

• Excellent relationnel et capacité de coordination.
• Leadership et capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires.
• Esprit analytique et orientation solution.
• Autonomie, rigueur et sens des priorités.
• Capacité à évoluer dans des environnements complexes et multi-interlocuteurs.

Profil recherché

• Formation supérieure Bac+5 (école d’ingénieur, commerce ou université).
• Minimum 5 ans d’expérience en gestion de projets IT/CRM.
• Expérience significative sur des projets liés à la relation client, au CRM ou au marketing digital.
• Une expérience dans des environnements omnicanaux ou data-driven est un plus.

Informations supplémentaires

·       CDI

·       Lieu de travail : Courbevoie (métro Esplanade de la Défense)