Superviseur BPO sur site

Type de poste : Temps plein, permanent
Rémunération : À partir de 60 000 $ CAD par an
Horaires prévus : 37,5 heures par semaine

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :

Le superviseur BPO sur site est chargé de la direction directe du programme BPO de contrôle du stationnement et d'apporter son soutien à la direction opérationnelle dans le cadre d'autres programmes du centre de contact BPO. Ce poste garantit l'excellence opérationnelle, la conformité, la prestation du service client et l'efficacité des performances de l'équipe.

HIÉRARCHIE : Le chef d'équipe BPO sur site rend compte directement au gestionnaire senior BPO, qui rend compte au directeur de la réussite client, qui rend compte au vice-président exécutif de la pratique CX, qui rend compte au vice-président exécutif de la division des services professionnels et de terrain, qui rend compte au directeur général.

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS PRINCIPALES :

Superviseur du BPO pour le contrôle du stationnement (mission principale)

• Superviser les opérations quotidiennes de contrôle du stationnement, en garantissant l'exactitude et la conformité
• Gérer le cycle de traitement des infractions, y compris l'impression, l'envoi postal, le suivi et la gestion des documents
• Superviser le traitement des paiements des clients, y compris les chèques et les mandats
• Préparer et rapprocher les dépôts bancaires avec précision et en toute sécurité
• Utiliser et gérer les machines à affranchir et les systèmes d'envoi postal
• Suivre, analyser et rendre compte des indicateurs clés de performance (KPI) et des mesures opérationnelles
• Assurer le contrôle qualité et le respect des normes internes et des normes des clients
• Former, intégrer et encadrer les nouveaux employés
• Mettre en place et rendre opérationnels de nouveaux sites de contrôle du stationnement
• Mener des initiatives d'amélioration continue pour optimiser l'efficacité opérationnelle

Assistance au centre de contact BPO (activité secondaire)

• Soutenir la direction dans le cadre de plusieurs programmes de centres de contact BPO
• Suivre les besoins en personnel et les performances des agents
• Aider à l'élaboration et à la gestion des plannings de gestion des effectifs (WFM)
• Suivre et rendre compte des indicateurs clés de performance (KPI) et des accords de niveau de service (SLA)
• Préparer des rapports de gouvernance mensuels et des présentations (PowerPoint)
• Contribuer à garantir que la prestation de services réponde aux attentes des clients

Gestion des bureaux et des opérations

• Superviser les opérations de bureau, notamment la propreté, l'organisation et la sécurité
• Gérer les relations avec les fournisseurs et les services
• Gérer les stocks et les approvisionnements
• Gérer le cycle de vie des actifs informatiques, notamment :
• la mise à disposition et le suivi des ordinateurs portables
• L'expédition et la réception du matériel pour tous les employés canadiens

Responsabilités administratives et financières

• Soutenir la coordination et la validation de la paie
• Aider aux processus de facturation des clients
• Tenir à jour une documentation opérationnelle et financière précise
• Soutenir les exigences en matière de conformité, de reporting et d'audit

Leadership

• Assurer la supervision directe, l'accompagnement et la gestion des performances
• Favoriser un environnement de travail positif et performant au sein de l'équipe
• Veiller au respect de la législation du travail québécois, des politiques RH et des exigences de la CNESST
• Gérer les relations avec les employés et les initiatives d'amélioration du rendement

Responsabilités supplémentaires

• Aider à la gestion des équipements informatiques et à la logistique, au besoin
• Apporter son soutien aux projets spéciaux assignés par la direction
• Accomplir d'autres tâches selon les besoins

COMPÉTENCES :

· Excellentes compétences en communication bilingue (français et anglais, à l'écrit et à l'oral) · Solides compétences en matière de leadership et de gestion du personnel · Grand souci du détail et de la précision · Excellentes capacités de gestion du temps et de multitâche · Solides compétences en analyse et en résolution de problèmes · Capacité à travailler dans un environnement dynamique et soumis à des délais serrés · Capacité d'adaptation et aptitude à gérer des priorités changeantes · Fort sens du service client · Capacité à respecter la confidentialité et à faire preuve de professionnalisme

FORMATION ET EXPÉRIENCE REQUISES :

· 3 à 5 ans ou plus d'expérience dans le domaine de l'externalisation des processus métier (BPO), des centres de contact ou de la direction des opérations · Expérience dans la gestion d'équipes de service client et de processus opérationnels · Expérience en matière de paiements clients, de dépôts bancaires et de suivi financier · Connaissance de la réglementation québécoise en matière de ressources humaines et de la CNESST · Diplôme d'études secondaires requis ; études postsecondaires souhaitées

EXIGENCES TECHNIQUES :

· Plateforme Genesys Contact Center (préférable) · Outils de gestion des effectifs (WFM) · Suite Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Outlook, SharePoint) · Systèmes CRM (Salesforce ou similaire) · Systèmes de contrôle du stationnement ou systèmes municipaux (atout)

COMPÉTENCES LINGUISTIQUES :

La maîtrise du français et de l'anglais (à l'oral et à l'écrit) est obligatoire.

Plus de 80 % de la clientèle de New Era est anglophone.

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL :

Poste hybride nécessitant une présence sur place 3 jours par semaine à Saint-Jean-sur-Richelieu et 2 jours de télétravail par semaine.

HORAIRE DE TRAVAIL PRÉVU :

En général, du lundi au vendredi, selon les horaires de bureau habituels.

DÉPLACEMENTS :

Minimaux, voire inexistants.

AVANTAGES SOCIAUX ET RÉMUNÉRATION :

Avantages :

• Matériel informatique fourni.
• Pas de vente ni de démarchage.
• 37,5 heures par semaine, du lundi au vendredi.
• Environnement de travail dynamique et équipe formidable.
• Formation rémunérée.
• Intégration rapide.

Rémunération :

• Salaire de départ : 60 000 $/an (CAD)
• Deux jours de congé maladie payés (après 3 mois d'ancienneté).
• Deux semaines de vacances.
• Régime de REER (accessible après 6 mois d'emploi).
• Jours fériés payés.
• Assurance collective (disponible après 3 mois).

QUALIFICATIONS : Pour mener à bien ce poste, le candidat doit être capable d'accomplir chacune des tâches essentielles de manière satisfaisante. Les exigences énumérées ci-dessus sont représentatives des connaissances, des compétences et/ou des aptitudes requises. Des aménagements raisonnables peuvent être prévus pour permettre aux personnes handicapées d'exercer les fonctions essentielles.

Cette description de poste n'a pas pour but de couvrir ou de contenir une liste exhaustive des activités, tâches ou responsabilités exigées de l'employé. D'autres tâches, responsabilités et activités peuvent être modifiées ou attribuées à tout moment, avec ou sans préavis.

Déclaration EEO/AA

New Era Technology offre l'égalité des chances en matière d'emploi (EEO) à tous ses employés et candidats à un emploi, sans distinction de race, d'origine nationale, de religion, de grossesse, de situation matrimoniale, d'identité de genre, d'âge, de handicap physique ou mental, ou de statut de vétéran couvert.

Outre les exigences de la législation fédérale, New Era Technology se conforme aux lois étatiques et locales applicables régissant la non-discrimination en matière d'emploi dans tous les lieux où la société possède des installations. Cette politique s'applique à toutes les conditions d'emploi, y compris le recrutement, l'embauche, l'affectation, la promotion, le licenciement, la mise à pied, le rappel, la mutation, les congés, la rémunération et la formation.