L'équipe CxC recherche un.e SRE / Production Expert (H/F) - Domaine Customer Relashionship

Nous sommes l’équipe chargée des outils de conversation entre les clients et les agents de relation client. Nous fournissons ces outils pour plusieurs pays, ces outils supportent plusieurs canaux de communication : formulaire, email, réseaux sociaux (whatsapp, Facebook messenger,...), voix.

Nous exploitons quatre applications

• Oracle OSvC notre solution “legacy” de communication texte
• Nous déployons un nouvel outil SaaS (Sprinklr) de conversation entre nos agents du service client et nos clients. L’outil de conversation est multi canaux : Email, WhatsApp, Messenger, live chat, page d’assistance, FAQ… La nouvelle application remplace plusieurs applications déjà en place. Le nouvel outil a aussi des fonctionnalités de chatbot et de connexion API.
• Notre solution de communication Voix Genesys : agent, routing, IVR
• Nos solutions API pour connecter ces applications à notre système d’information

Nous recherchons un Site Reliability Engineer / Production Expert pour suivre, animer et améliorer nos activités de production.

Nous recrutons pour garantir une disponibilité sans faille de nos outils et piloter l'excellence opérationnelle. Ton rôle sera central : transformer nos incidents en opportunités d'amélioration et automatiser notre futur !

SRE / Production Expert (H/F)

Dans le cadre de l’ouverture d’un poste en interne, nous recrutons un.e Production Expert, basé.e à Villeneuve d'Ascq - Campus

TA FUTURE CONTRIBUTION

Tu seras responsable d’améliorer continuellement l’équipe en définissant la vision et la feuille de route technique de la production, tout en rendant les indicateurs de performance (SLI/SLO) accessibles à tous·tes.

Monitoring & SRE :

• Mise en place des sondes de monitoring (Synthetics monitor)
• Suivi métrique SLI / SLO, Dashboard de suivi production (+ SLO generator, Cerebro)
• Alerting en cas de problèmes
• Supervision & monitoring de tous nos composants en production
• Flux datalake
• Front Client
• Back office / SaaS solution
• API Backend

Analyze and diagnose incidents

• Gestion des incidents (Incident SMAX, StatusPal)
• Rédaction Post-Mortem et plan d’action de suivi
• Pilotage des incidents récurrents et définition du plan pour y remédier

Production follow-up

• Suivi des mises en production (Status pal, touch & go, CAB process)
• Suivi des upgrades des plateformes
• Animation des fournisseurs sur les KPI de RUN et suivi des montées de versions (lien avec les TAM)
• Suivi des DRP et Risk applicative management
• Animation de l’équipe sur les pratiques production
• Flux Preprod / prod
• StatusPal, release anouncement
• Suivi de mise en production et métrique
• Incident management

Issue Management and Resolution:

• Gestion du support SMA-X (Automatisation, catégorisation des tickets, plan d’actions pour viser le zéro ticket, Knowledge management pour autonomiser l’equipe)
• Réponse au tickets, escalade, remontée de bugs (vers Jira)
• Animation de l’offre de support
• Remontée des problèmes rencontrés au PM et aux DEV
• Mise en place du problème management dans SMA-X
• Revue régulière de la documentation de support

Il sera très important de capitaliser les actions, d’assurer le suivi d’avancement avec Jira, avoir une démarche de documentation (approche “blueprint”).

STACK TECHNIQUE

• Solutions : Sprinklr, Genesys, Oracle OSvC.
• Ops Tools : SMAX, StatusPal, Jira, Confluence.
• Observabilité : Monitoring Synthetics, SLI/SLO, API Monitoring.

CE QUE TU APPORTES

Vos dernières expériences t’ont permis de développer un intérêt pour les problématiques liées au cloud et de consolider tes connaissances en gestion de production logicielle (Incident Management, SRE, monitoring).

Tu es reconnu·e pour ta rigueur, ta capacité à documenter des processus complexes et ton envie de supprimer les tâches répétitives par l'automatisation. Une expérience sur des outils SaaS complexes est un vrai plus.

CE QUE NOUS T’OFFRONS

• Organisation de travail hybride ;
• Possibilité de travailler au cœur de l'innovation au Decathlon Campus (Villeneuve d’Ascq) ;
• Matériel fourni en accord avec tes missions et nos engagements sociétaux (Mac ou Windows) ;
• Une équipe de projet locale au sein d'un réseau mondial (possibilité de carrière internationale) ;
• Développement des compétences et accompagnement (certifications techniques, formations internes) ;
• Package de rémunération (participation, bonus mensuels/trimestriels).