Technical Services Representative

The Technical Services Representative interacts with customer or SHW facility traveling in the field to sites in person to provide product and application support, information; ensures the best technical service possible. Answers customers' technical or scientific questions regarding product or service and operation or maintenance including application and equipment. Converses with customers to obtain information, identify problem, and provides technical assistance and solutions. Liaises between technical, sales, and operations (plants and facilities). The TSR trouble shoots and/or refers complaints of product or service issues to appropriate functions for investigation and resolution. Coordinates customers' service needs with other departments as required to ensure customer centric focus. Resolve complaints about product and application, explains how to use product or service correctly. Is familiar with technical processes, business processes and current trends in the industry.

 

Le représentant des services techniques interagit avec le client ou l'installation SHW qui se rend sur le terrain en personne pour fournir du soutien aux produits et applications, ainsi qu'à l'information; Assure le meilleur service technique possible. Répond aux questions techniques ou scientifiques des clients concernant le produit ou le service ainsi que l'exploitation ou la maintenance, y compris l'application et l'équipement. Communique avec les clients pour obtenir des informations, identifier les problèmes, et offre de l'assistance technique ainsi que des solutions. Il fait le lien entre les services techniques, les ventes et les opérations (usines et installations). La TSR dépanne et/ou renvoie les plaintes concernant des problèmes de produits ou de services aux fonctions appropriées pour enquête et résolution. Coordonne les besoins de service des clients avec les autres départements selon les besoins afin d'assurer une orientation centrée sur le client. Résoudre les plaintes concernant le produit et l'application, expliquer comment utiliser correctement le produit ou le service. Il connaît bien les processus techniques, les processus d'affaires et les tendances actuelles de l'industrie.

 

• Ensure customer product, equipment and service expectations are met
• Carries out all core tasks with a focus on creating value proposition when able/applicable
• Help achieve or exceed sales goals.
• Help achieve or exceed profitability goals.
• Help increase gallon growth.
• Work with Tech Services team & other functions (e.g., Sales, R&D, etc.) to proactively eliminate or reduce customer complaints.
• Be available to interact with and support customers, such as taking customer calls when there is an issue or participating in annual customer account plans
• Position interfaces with cross functions related to incoming color QC, oversee color quality in production and new color developments which leads to elimination or reduction in customer complaints.
• Position is responsible for training customers on use of color matching equipment and development of colors.
• Recommend optimal product or service to customer to drive value selling of product and services
• Perform customer line audits and line surveys
• Maintain and upload accurate records of all demonstrations and line surveys
• Maintain customer technical service issues on file for follow-up via Field Service Reports (FSRs) & SFDC logged entries.
• Assist sales reps by preparing samples, panels, etc. for presentations.
• Operate all material handling, color matching, tinting, mixing and lab testing equipment as required and in a safe manner.
• Shade product batches or leverage local blending facilities to adjust product as needed.
• Assist customers with set-up and implementation of products.
• Evaluate product complaints and decide the best way to resolve the problem, including escalating to others/other teams as needed.
• Familiarize self with all products & procedures, including product preparation & application
• Maintain expertise in equipment use and surface preparation.
• Execute product test runs at designated customer facilities.
• Assist in color verification and field color formulations
• Troubleshoot product quality issues that may occur and implement solutions
• Troubleshoot on-line technical problems such as correcting batches and formulation of products.
• Train customers on product knowledge.
• Conduct technical training seminars at customers’ facilities.
• Advise customers of product line changes and improvements.
• Document and refer potential sales leads to appropriate sales rep.
• Provide technical support for product demos as directed.
• Assist sales reps and Account Management (KEY, KAM, SAM, GAM) in calling on prospective customers/target accounts
• Maintain contact with laboratory on current technical issues.
• Coordinate technical service issues between SHW facilities and plants, sales reps and product service room.
• Implements procedures that will help the customer in avoiding issues or allow them to improve their process
• If needed, assist customers with product inventory control/re-ordering.
• Participate in Corporate initiatives and projects aimed at improving the Technical Services organization as needed
• Maintains a high degree of professionalism and customer service orientation when interacting with customers
• Other duties as assigned.

 

• Assurez-vous que les attentes en matière de produits, d'équipement et de service des clients sont respectées
• Accomplit toutes les tâches principales en mettant l'accent sur la création de proposition de valeur lorsque c'est possible ou applicable
• Aider à atteindre ou dépasser les objectifs de vente.
• Aider à atteindre ou dépasser les objectifs de rentabilité.
• Aider à augmenter la croissance du gallon.
• Travailler avec l'équipe des services techniques et d'autres fonctions (par exemple, ventes, R&D, etc.) pour éliminer ou réduire de façon proactive les plaintes des clients.
• Soyez disponible pour interagir avec les clients et les soutenir, comme répondre aux appels des clients en cas de problème ou participer à des plans annuels de compte client
• Le poste interagit avec les fonctions croisées liées au contrôle qualité des couleurs entrantes, supervise la qualité des couleurs en production et les nouveaux développements de couleurs, ce qui conduit à l'élimination ou à la réduction des plaintes des clients.
• Le poste est responsable de la formation des clients sur l'utilisation de l'équipement d'association des couleurs et le développement des couleurs.
• Recommander un produit ou un service optimal au client afin de générer la vente de valeur des produits et services
• Effectuer des audits de lignes clients et des enquêtes de lignes
• Maintenir et téléverser des enregistrements précis de toutes les démonstrations et levés en ligne
• Conservez les problèmes de service technique à la clientèle enregistrés pour un suivi via les rapports de service sur le terrain (FSR) et les entrées enregistrées du SFDC.
• Aidez les représentants des ventes en préparant des échantillons, des panels, etc. pour les présentations.
• Utilisez tous les équipements de manutention, d'appariement des couleurs, de teinture, de mélange et de tests en laboratoire selon les besoins et de manière sécuritaire.
• Ombrez les lots de produits ou utilisez les installations locales de mélange pour ajuster le produit au besoin.
• Assister les clients dans la mise en place et la mise en œuvre des produits.
• Évaluez les plaintes des produits et décidez de la meilleure façon de résoudre le problème, y compris les escalader vers d'autres équipes au besoin.
• Familiarisez-vous avec tous les produits et procédures, y compris la préparation et l'application des produits
• Maintenir une expertise en utilisation de l'équipement et en préparation des surfaces.
• Exécuter des tests de produit dans des installations clients désignées.
• Assistance à la vérification des couleurs et à la formulation des couleurs sur le champ
• Dépanner les problèmes de qualité du produit qui peuvent survenir et mettre en œuvre des solutions
• Résoudre des problèmes techniques en ligne tels que la correction des lots et la formulation des produits.
• Former les clients à la connaissance des produits.
• Organiser des séminaires de formation technique dans les installations des clients.
• Informez les clients des changements et améliorations de la gamme de produits.
• Documentez et référez les prospects potentiels aux représentants appropriés.
• Fournir un support technique pour les démonstrations de produits selon les directives.
• Aider les représentants des ventes et la gestion des comptes (KEY, KAM, SAM, GAM) à contacter les clients potentiels/comptes cibles
• Maintenez le contact avec le laboratoire sur les questions techniques actuelles.
• Coordonner les questions de service technique entre les installations et les usines SHW, les représentants des ventes et la salle de service produit.
• Met en place des procédures qui aideront le client à éviter les problèmes ou à améliorer son processus
• Si nécessaire, aidez les clients à contrôler l'inventaire des produits et à la recommande.
• Participer à des initiatives et projets corporatifs visant à améliorer l'organisation des services techniques au besoin
• Maintient un haut degré de professionnalisme et d'orientation vers le service à la clientèle lors des interactions avec les clients
• D'autres tâches assignées.