Gestionnaire des incidents et des problèmes / Incident & Problem Manager

Rejoignez une entreprise technologique qui fait une différence dans le domaine de la santé

Chez Sectra Canada, notre objectif est d’introduire sur le marché canadien une solution informatique médicale mondiale de premier plan, dans le but de nous établir comme le principal fournisseur de solutions d’imagerie d’entreprise et de PACS au pays. Nos clients exercent certaines des fonctions les plus critiques du Canada, et nous sommes dans une position unique pour les aider à optimiser les soins axés sur les patients. Nos solutions d’imagerie d’entreprise modulaires et évolutives permettent aux prestataires de soins de santé de croître d’une spécialité à une autre, tout en offrant des gains d’efficacité et des technologies avancées pour moderniser les systèmes d’imagerie médicale du Canada, tout en protégeant les informations les plus sensibles des patients et des prestataires.

Ce qui est stimulant dans ce poste

Sectra est à la recherche d’un gestionnaire expérimenté et dynamique des incidents et des problèmes pour superviser le processus de support chez Sectra Canada. Dans ce rôle, vous gérerez et optimiserez l’ensemble des processus de support pour les activités d’imagerie médicale de Sectra. Le gestionnaire des incidents et des problèmes travaillera en étroite collaboration avec les équipes de première ligne et de soutien en arrière-plan à travers Sectra Canada, et collaborera également avec ses pairs de Sectra à l’échelle mondiale, en favorisant l’efficacité, la cohérence et l’amélioration continue de nos opérations afin d’offrir un service exceptionnel.

En tant que gestionnaire des incidents et des problèmes, vous serez appelé à :

Encadrement De L’éQuipe

• Veiller à ce que l’équipe soit équipée, soutenue et motivée pour atteindre les objectifs opérationnels et offrir un service de haute qualité aux clients.
• Favoriser une culture d’équipe collaborative et responsable, en accord avec les valeurs et normes de service de Sectra.

Supervision Et Collaboration

• Superviser les opérations quotidiennes de support, y compris la gestion des billets, les escalades, le suivi des résolutions et la coordination hors heures pour le Canada.
• Diriger et suivre les processus de gestion des incidents et des problèmes afin d’assurer une résolution efficace et de minimiser l’impact pour les clients.
• Surveiller le respect des SLA des clients et participer aux réunions de suivi avec ceux-ci.
• Mettre l’accent sur l’analyse des causes profondes pour développer des initiatives visant à améliorer les opérations de support.
• Superviser les changements au système en dirigeant le comité consultatif sur les changements (CAB), en veillant à ce que les modifications soient examinées, approuvées et mises en œuvre correctement.
• Gérer les horaires et processus liés à la couverture hors heures.

Gestion et amélioration des processus

• Évaluer et améliorer continuellement les processus de support, en favorisant l’efficacité et les meilleures pratiques.
• Diriger et superviser le déploiement et l’amélioration des processus de support, en assurant leur alignement sur les objectifs d’affaires et en minimisant les perturbations.
• Effectuer des audits sur les événements liés au support afin de garantir la qualité et la conformité des processus.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes de support régionales pour assurer l’harmonisation des pratiques et la résolution des problèmes entre les régions.
• Diriger les initiatives de transformation mises en place par Sectra en ce qui concerne les nouveaux outils de gestion du processus de support.

Certification Itil

• Diriger le processus de certification ITIL pour Sectra Canada.
• Maintenir et améliorer les processus basés sur ITIL, en veillant à leur conformité et en favorisant les meilleures pratiques (précédemment dans le cadre de la conformité et certification ITIL).

Pourquoi vous joindre à nous ?

En tant que plus récente filiale de Sectra, Sectra Canada bénéficie du meilleur des deux mondes. Nous incarnons l’énergie d’une jeune start-up tout en profitant de la stabilité d’une marque bien établie, forte d’une vaste expérience mondiale et d’un produit soutenu par plus de 40 ans d’innovation. Résultat ? Un environnement agile, stimulant, hautement collaboratif et agréable qui permet à notre équipe de donner le meilleur d’elle-même et de faire une différence dans la vie des gens au quotidien.

En plus d’un salaire concurrentiel et d’incitatifs basés sur la performance, nous offrons de nombreux avantages attrayants, notamment :

• Aide à l’éducation pour permettre aux membres de l’équipe de développer continuellement leurs connaissances
• Régime complet d’assurance santé, dentaire et vision, en vigueur dès le mois suivant votre date d’entrée en poste
• Compte mensuel de dépenses de santé
• Régime REER collectif avec contrepartie de l’employeur après 3 mois d’emploi
• Remboursement des frais d’internet résidentiel
• Minimum de 4 semaines de vacances payées

Join a tech company that’s making a difference in healthcare

At Sectra Canada, our objective is to introduce a leading global medical IT solution to the Canadian market, with the aim of establishing ourselves as the top provider of Enterprise imaging and PACS solutions in the country. Our customers operate in some of Canada’s most critical functions, and we are uniquely positioned to help them optimize patient-centered care. Our modular and scalable enterprise imaging solutions allow healthcare providers to grow from ology to ology, while providing efficiencies and advanced technology to modernize Canada’s medical imaging systems, all while protecting the most sensitive information for patients and care providers. 

What’s exciting about this position?

Sectra is seeking a seasoned and dynamic Incident & Problem Manager to oversee the Support Process for Sectra Canada. In this role you will manage and optimize all support processes for Sectra’s Medical Imaging business. The Incident & Problem Manager will work closely with frontline and backend teams across Sectra Canada and collaborate with Sectra peers globally, driving efficiency, consistency, and continuous improvement in our operations to deliver exceptional service.

As an Incident & Problem Manager, you will:

Team Guidance

• Ensure the team is equipped, supported, and motivated to meet operational goals and deliver high-quality customer support.
• Foster a collaborative and accountable team culture, aligned with Sectra’s values and service standards.

Oversight & Collaboration

• Oversight of day-to-day support operations, including ticket management, escalations, resolution tracking, and after-hours coordination for Canada.
• Lead and monitor incident and problem management processes to ensure efficient problem-solving and minimal customer impact.
• Oversight of adherence to customer SLAs and participate in review meetings with customers.
• Focus on root-cause analysis to develop initiatives to improve overall support operations.
• Oversee system changes by leading the Change Advisory Board (CAB), ensuring proper review, approval, and implementation of changes.
• Managing the schedule and processes for afterhours coverage.

Process Management & Improvements

• Continuously evaluate and improve support processes, driving efficiency and best practices.
• Lead and oversee support process rollouts and enhancements, ensuring alignment with business goals and minimal disruptions.
• Conduct audits on events related to support to ensure the quality and compliance of support processes.
• Work closely with regional support teams to ensure alignment of support practices and issue resolution across regions.
• Lead transformation initiatives established by Sectra with regards to new tools used for managing the Support process

Itil Certification

• Lead the ITIL certification process for Sectra Canada.
• Maintain and improve ITIL-based processes, ensuring compliance and driving best practices (previously part of ITIL Compliance & Certification).

As the newest Sectra operation, Sectra Canada has the best of both worlds. We embody the energy of a young startup yet enjoy the stability of a well-established brand with vast global experience and a product backed by 40+ years of innovation. The result? An agile, invigorating, highly supportive and fun environment that empowers our team to do their best work and make a difference in people’s lives every day.

In addition to competitive salary and performance-based incentives, we offer plenty of exciting benefits and perks, including:

• Education assistance for team members to continuously enhance their knowledge
• Robust health, dental and vision benefits, effective the month following your start date
• Monthly health spending account
• RRSP matching after 3 months of employment
• Reimbursement of home internet expense
• Minimum 4 weeks paid vacation

Êtes-vous le candidat idéal ?

Nous embauchons pour l’attitude et les aptitudes, nous formons pour les compétences. Nos employés possèdent les connaissances nécessaires pour répondre aux attentes, mais surtout la passion de les dépasser continuellement. Nous valorisons l’apprentissage mutuel, le dépassement de soi et l’engagement total envers chaque client. Pour compléter notre formidable équipe, ces qualités seront essentielles à votre réussite :

• Une volonté de faire avancer les choses
• Un désir de faire une différence dans le secteur de la santé
• Une soif d’apprendre et de s’améliorer à chaque occasion
• Un véritable esprit d’équipe, désireux de partager vos connaissances avec vos collègues

Compétences et qualifications recherchées

• Baccalauréat en ingénierie, informatique, technologies de l’information ou dans un domaine connexe
• Bilinguisme en anglais et en français
• Minimum de 6 ans d’expérience en gestion du support technique ou dans des rôles similaires dans l’industrie des technologies médicales
• Connaissance préalable et expérience des cadres et outils ITIL ou autres ITSM
• Expérience démontrée dans la gestion réussie des processus de support et dans le leadership d’équipes atteignant les objectifs d’affaires dans un environnement dynamique et exigeant
• Forte orientation vers l’expérience client, avec une passion pour offrir un support de haute qualité et favoriser la satisfaction des clients
• Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacité de collaborer efficacement avec les parties prenantes internes à tous les niveaux
• Esprit stratégique avec de solides compétences analytiques et en résolution de problèmes, capable d’utiliser les données pour orienter la prise de décision et l’amélioration des processus

Échelle salariale : de 107 300,00 $ à 136 400,00 $.
L’offre salariale finale dépendra de plusieurs facteurs clés, notamment le niveau d’expérience du candidat, son ensemble de compétences spécifiques et son alignement global avec les exigences du poste. D’autres éléments peuvent inclure la formation, les certifications et les qualifications pertinentes supplémentaires du candidat. Nous visons à offrir un salaire compétitif reflétant la valeur que chaque individu apporte à notre équipe.

Employeur offrant l’égalité des chances

La santé est une priorité universelle, et nous avons besoin de personnes de tous horizons pour contribuer à bâtir une société plus saine et plus sécuritaire. Nos employés possèdent des forces, des intérêts, des expériences et des parcours variés, mais partagent une passion commune : améliorer la vie des gens. Nous valorisons nos différences et célébrons notre singularité, et nous respectons les points de vue de tous nos employés. Notre politique de non-discrimination s’étend au-delà des pratiques de recrutement pour inclure l’ensemble des conditions d’emploi, l’utilisation des installations de l’entreprise, la participation aux activités commanditées par l’entreprise et toutes les décisions liées à l’emploi, telles que les promotions, la rémunération, les avantages sociaux et la cessation d’emploi.

Nous utilisons des outils alimentés par l’intelligence artificielle pour optimiser notre processus de recrutement. Soyez toutefois assuré(e) que chaque candidature est examinée personnellement par un recruteur qualifié afin de garantir l’équité, l’exactitude et la conformité aux normes d’emploi.

Autres Informations :

L’objectif est que le ou la candidat(e) retenu(e) puisse commencer dès que possible.

Nous recrutons de façon continue. Cela signifie que nous vous encourageons à postuler ou à nous contacter dès que possible.

Selon le poste, une vérification obligatoire des antécédents de sécurité pourrait être effectuée dans le cadre du processus de recrutement chez Sectra. N’hésitez pas à communiquer avec l’équipe de recrutement responsable si vous avez des questions à ce sujet. Découvrez-en plus sur notre processus de recrutement ici.

So, are you a fit?

We hire for attitude and ability, train for skill. Our people have the knowledge to meet expectations, but more importantly the passion to exceed them consistently. We’re all about learning from and challenging each other and going all in for every customer. To add to our amazing team, these attributes will be crucial to your success:

• A drive to make things happen
• A longing to make a difference in the healthcare industry
• A hunger to learn and improve at every opportunity
• A true team player eager to share your knowledge with the team

Think you’ve got what it takes? Great. Here's a few more boxes we’re also hoping you can tick:

• Bachelor's degree in engineering, computer science, information technology, or a related field
• Bi-lingual in English and French.
• Minimum of 6 years of experience in technical support management or related roles in the medical technology industry
• Prior knowledge of and experience with ITIL or other ITSM frameworks and tools
• Proven track record of successfully managing support processes and leading teams to achieve business objectives in a fast-paced, dynamic environment
• Strong customer experience orientation with a passion for delivering high-quality support and driving customer satisfaction
• Excellent communication and interpersonal skills, with the ability to collaborate effectively with internal stakeholders at all levels
• Strategic thinker with strong analytical and problem-solving abilities, able to leverage data to drive decision-making and process improvement

Our salary range for this role falls between $107,300.00 and $136,400.00. The final salary offer will depend on several key factors, including the candidate's level of experience, their specific skill set, and the overall alignment with the job requirements. Other considerations may include the candidate’s education, certifications, and any additional relevant qualifications. We aim to offer a competitive salary that reflects the value each individual brings to our team

Equal Opportunity Employer

Healthcare is a universal priority, and we need people from all backgrounds to help build a healthier and safer society. Our employees are people with different strengths, interests, experiences and backgrounds, who share a passion for improving people's lives. We embrace our differences and celebrate our uniqueness, and we respect and value all of our employees' points of views. Our non-discrimination policy extends beyond recruitment practices to encompass all terms, conditions and privileges of employment as well as the use of all company facilities, participation in all company-sponsored activities, and all employment actions such as promotions, compensation, benefits and termination of employment.

We use AI-powered tools to help streamline our hiring process, but rest assured—every application is personally reviewed by a qualified recruiter to ensure fairness, accuracy, and compliance with employment standards.

Other Information:

The goal is for the right candidate to start as soon as possible.

We recruit on an ongoing basis. This means we encourage you to apply or contact us as soon as possible.

Depending on the role, a mandatory background security screening might be performed as part of the recruitment process at Sectra. Please reach out to the responsible hiring team if you have any questions regarding this. Learn more about our recruitment process here.