Customer Retention & Loyalty Department Head

Persyaratan Dan Kualifikasi:

• Pegawai Tetap – Penugasan pada Bank Syariah Nasional (BSN)
• Pendidikan minimal S1 Marketing, Manajemen, Ekonomi, atau Statistik/Data Analytics;
• Pengalaman ≥7 tahun di consumer banking/loyalty program/CRM, dengan min. 3 tahun di level supervisor/assistant manager;
• Pemahaman tentang CRM tools, customer analytics, data-driven marketing;
• Pengalaman membangun program cross-sell, loyalty, atau lifecycle management di bank/fintech;
• Familiar dengan prinsip syariah banking & Islamic customer value proposition. 

Kompetensi:

• Customer-Centric Mindset → mampu merancang journey berbasis kebutuhan ETB;
• Analytical Thinking → mahir menguraikan data untuk cross-sell & EWS;
• Digital Savvy → terbiasa dengan CRM system, analytics dashboard, marketing automation;
• Collaboration → mampu bekerja lintas divisi (mortgage, personal banking, digital);
• Leadership & Team Management → memimpin tim kecil–menengah (5–10 orang) dengan target berbasis outcome. 

Job Description:

1. a. Strategic & Engagement Management
2.  b. Cross-Sell & Upsell
3.  c. Loyalty & Retention
4.  d. Analytics & Insights
5.  e. Team & Performance Management

• Merancang strategi ETB lifecycle management: onboarding → engagement → cross-sell → retention;
• Menyusun program customer engagement berbasis syariah values (misalnya: loyalty program Islami, ZISWAF integration, Haji/Umrah concierge);
• Mengembangkan customer journey mapping untuk ETB dengan fokus multi-product holding.
• Mengidentifikasi potensi cross-sell (misalnya: nasabah KPR ditawarkan payroll financing, kartu transaksi, cicil emas);
• Membuat next-best-offer (NBO) berbasis data & analitik;
• Berkolaborasi dengan Divisi terkait untuk memanfaatkan mortgage sebagai feeder utama.
• Mengembangkan loyalty platform (reward, cashback, Islamic lifestyle privileges);
• Menjalankan program retensi untuk segmen high-value (priority, prospera, affluent);
• Mengelola churn prevention & relapse management (ETB dengan risiko attrition tinggi).
• Memimpin tim analitik untuk menghasilkan customer segmentation & EWS (Early Warning System);
• Memantau customer satisfaction (NPS) & engagement score;
• Memberikan insight ke manajemen untuk pengembangan produk baru berbasis kebutuhan ETB.
• Membina tim unit (engagement officers, analytics officers, campaign officers);
• Menetapkan target ETB cross-sell, retention rate, dan satisfaction index;
• Memberikan coaching & training untuk tim agar adaptif terhadap digital tools.