(Senior) Customer Success Manager - SaaS/B2B (f/m/d)

Unser Purpose Bei Plancraft

Gemeinsam das Rückgrat des europäischen Handwerks aufbauen - mit AI- und Voice-First Software.
Wir entwickeln nicht einfach nur Software – wir haben die Mission, Handwerker:innen und Handwerksbetriebe mehr Raum zu schaffen, indem wir sie mit AI-Lösungen ausstatten, die so arbeiten wie sie: schnell, praxisnah und Voice-first. Mit Tier 1 Investoren aus Europa und den USA wie Headline und Creandum sowie über 20.000 Handwerker:innen als Kundenbasis skalieren wir europaweit, um aus einzelnen, verstreuten Betrieben vernetzte und erfolgreiche Communities zu machen. Wir glauben an zero admin, nicht zero personality – und wir entwickeln jede Funktion mit den Menschen im Blick, die die Sicherheitsschuhe tragen, nicht die Anzüge. Wir haben #bock, die Zukunft zu gestalten, #zusammen als Team, und sind #bodenständig in unserer Mission, die Macher:innen von morgen zu unterstützen.

Deine Mission Bei Uns

Als Customer Success Manager (m/w/d) begleitest du ein Kundenportfolio über den gesamten Lebenszyklus – von der Onboarding-Phase über die Nutzung bis hin zur nachhaltigen Wertschöpfung. Du stellst sicher, dass unsere Kunden schnell Mehrwert erzielen, die Plattform dauerhaft erfolgreich nutzen, Abwanderungsrisiken proaktiv erkannt und verhindert werden und langfristige Kundenerfolge entstehen.

Deine Verantwortlichkeiten

• Durchführung von Onboardings, Implementierungs- und Trainingssessions, um einen reibungslosen Start sicherzustellen.
• Eigenständige Betreuung deines Kundenportfolios auf Basis von KPIs und Health Scores, um Adoption, Retention und Wertschöpfung gezielt zu steuern.
• Aufbau tiefgehender Produktkenntnisse, um als Trusted Advisor Best Practices, Workarounds und optimale Setups zu empfehlen.
• Regelmäßige Portfolio-Reviews und Health Checks, um Risiken frühzeitig zu identifizieren und mit Hyper-Care-Maßnahmen gegenzusteuern.
• Enge Zusammenarbeit mit Customer Support Specialists bei Eskalationen, um Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
• Rückmeldung von Kunden-Insights an Produkt- und Marketingteams zur kontinuierlichen Verbesserung der Plattform.
• Erstellung und Pflege von kundenorientierten Dokumentationen und Playbooks.
• Identifizierung von Potenzialen zur Prozessoptimierung und Portfolio-Erweiterung.

Dein Profil

Must-haves

• Nachweisbare Erfahrung im Customer Success, Account Management oder einer vergleichbaren SaaS-Kundenrolle.
• Fähigkeit, Kundenportfolios ganzheitlich zu steuern – von Onboarding bis Renewal – unter Nutzung von KPIs und Health Scores.
• Erfahrung in der Durchführung von Onboardings, Implementierungen und Kundenschulungen.
• Starke analytische Fähigkeiten, um Daten und Signale proaktiv in Maßnahmen zu übersetzen.
• Schnelle Auffassungsgabe und die Fähigkeit, tiefes Produktwissen aufzubauen und Kunden praxisnah zu beraten.
• Lösungsorientiertes Denken, um Herausforderungen zu erkennen und pragmatische Lösungen vorzuschlagen.
• Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten (schriftlich und mündlich), auch bei technischen Themen.
• Zusammenarbeit über Abteilungen hinweg (Support, Produkt, Sales) fällt dir leicht.
• Hohe Eigenverantwortung und Verbindlichkeit in der Steuerung deiner Kunden.
• Fließendes Deutsch (C2) und sehr gutes Englisch (mind. B2).

Nice-to-haves

• Erfahrung im B2B-SaaS-Umfeld, idealerweise mit SMB- oder Mid-Market-Kunden.
• Verständnis für AI-basierte Support-Tools und Automatisierung im Customer Success.
• Branchenkenntnisse im Bau-/Handwerksumfeld.
• Kommerzielles Verständnis zur Identifizierung von Cross- und Upsell-Potenzialen.
• Technisches Grundverständnis (APIs, Integrationen, erweiterte Use Cases).
• Erfahrung mit BI-Tools (z. B. Looker, Power BI).
• Erfahrung im Aufbau neuer Prozesse in schnell wachsenden Umgebungen.

... und das Wichtigste: No worries, wenn du nicht alle Anforderungen zu 100 % erfüllst. Entscheidend für uns sind deine Motivation und dein Wille, mit uns zu wachsen. Auch wenn dein Hintergrund eher im Account- oder Projektmanagement liegt – wir freuen uns über deine Bewerbung, wenn du Lust hast, in die Welt des Customer Success einzutauchen und dich dort weiterzuentwickeln.

Warum Plancraft?

• Team Spirit: Mit Leidenschaft, Engagement und echtem Bock setzen wir alles daran, unsere Mission gemeinsam zu verwirklichen. Team Spirit schreiben wir groß – und feiern ihn regelmäßig: mit 3 großen Team Events im Jahr, 2 monatlichen lockeren Formaten in unserem HQ und einer starken Recognition Culture, in der wir kleine wie große Erfolge sichtbar machen und gemeinsam zelebrieren.
• Ownership: Bei uns darfst du von Anfang an Verantwortung übernehmen. In einem Umfeld mit flachen Hierarchien und hohem Vertrauen kannst du wirklich etwas bewegen.
• Weiterentwicklung: Wir investieren gezielt in deine Entwicklung – durch eine starke Feedback-Kultur, ein persönliches Learning-Budget und Enablement-Formate. Wir wollen dich bestmöglich unterstützen damit du dein volles Potential ausschöpfen kannst.
• AI Enablement: Interne Tools & Prozesse gestalten wir AI-enabled und unterstützen auch unsere Teams und jede:n individuell dabei AI auf dem nächsten Level im Daily Business anzuwenden, individuelle ChatGPT+ Lizenz natürlich inklusive.
• Tech & Tooling: Du bekommst einen MacBook, top Over-Ear-Kopfhörer und alles was du sonst an Hardware und Tools für dein Daily Doing benötigst.
• Flexibilität: Ob remote, hybrid oder im Office: Du arbeitest dort, wo du es am besten kannst. Unser Hamburger Büro am Rödingsmarkt (inkl. Dachterrasse) steht dir jederzeit zur Verfügung. Gleichzeitig kannst du jede Woche frei entscheiden wie oft du im Office bist. Zudem bieten wir für manche Rollen auch ein komplettes Remote Setup an. Für einen Szenerie-Wechsel sind auch Working Abroad Aufenthalte immer möglich.
• Erholung: Für die nötige Pause bieten wir dir 30 Urlaubstage im Jahr (5-Tage-Woche) und geben den 24.12. frei. Zusätzlich bezuschussen wir eine Urban-Sports-Club Mitgliedschaft und organisieren intern Sport Meetups.
• Mobilität: Über uns kannst du dir sowohl ein Job Rad als auch ein bezuschusstes Deutschland Ticket oder BahnCard holen.
• Internationales Umfeld: Wir werden stetig internationaler mit ua. Kolleg:innen in Italien, Frankreich, Niederlande und Österreich, weshalb wir intern auf Englisch kommunizieren.

Apply for this job

ÜBer Uns

Unsere Werte: #bock #zusammenhalt #bodenständigkeit
Für einen erstem Eindruck von uns, schau dir unsere Instagram und LinkedIn Seite an! 

Vielfalt macht uns besser.
Wir heißen Menschen mit allen Hintergründen, Identitäten, Fähigkeiten und Erfahrungen willkommen – denn wir sind überzeugt, dass unterschiedliche Perspektiven zu besseren Ideen, stärkeren Produkten und einem gesünderen Arbeitsumfeld führen. Wenn du begeistert von unserer Mission bist, dich aber nicht in jedem einzelnen Punkt unserer Anforderungen wiederfindest, bewirb dich trotzdem gern. Vielleicht bist genau du die Person, die wir suchen.

_____

Zum Bewerbungsprozess:
Wir möchten, dass dein Bewerbungsprozess bei uns angenehm, transparent und unkompliziert ist. Unser Ziel ist es, dir innerhalb von 5 Werktagen eine Rückmeldung zu geben. In der Regel dauert unser Bewerbungsprozess etwa 4 Wochen von der Bewerbung bis zur finalen Entscheidung – je nach Rolle kann es aber auch mal schneller oder etwas länger gehen. Mehr über unseren Ablauf erfährst du hier. Wenn du dir an irgendeiner Stelle Anpassungen oder mehr Flexibilität wünschst, sag uns einfach Bescheid – wir finden gemeinsam eine gute Lösung.

Hinweis zur Erstellung eines plancraft Test Accounts: 
Wenn du einen Test Account anlegen möchtest, gebe bitte bei der Registrierung im entsprechenden Feld „Applicant“ ein und wähle unter „Gewerk“ die Option „Sonstiges“ aus. So stellst du sicher, dass unser Sales Team dich nicht versehentlich als Handwerksbetrieb einstuft und kontaktiert.