Gestionnaire régional du service à la clientèle

Notre histoire a commencé avec l'idée passionnée que nous pouvions changer le monde... Et pour être honnête, nous n'avons jamais cru que cela pourrait arrêter... En 1986, il existait un concept simple selon lequel la microbiologie, associée à l'innovation et à la contribution clinique, pourrait éliminer un problème qui affectait profondément le secteur de la santé : le VIH contracté par des blessures par piqûre d’aiguille. En Australie, nous avons réalisé notre rêve. En investissant des années dans la recherche et le développement pour créer le système de confinement le plus sûr au monde et en adoptant le statu quo de l'industrie pour demander des normes plus élevées en matière de protection contre les objets tranchants, nous avons assisté à une réduction de plus de 80 % des blessures par piqûre d'aiguille liées à l'élimination à l'échelle nationale. Et puis nous avons continué...
Afin de soutenir notre clientèle régionale en pleine expansion, nous recherchons un(e) Gestionnaire régional(e) du service à la clientèle basé(e) à Saint-Jean-sur-Richelieu, QC. Ce poste supervise les opérations de service à la clientèle au Québec et à Moncton, garantir une expériences client exceptionnelles et constante, en renforçant l’alignement opérationnel et en développant les superviseurs et équipes locales du service à la clientèle.

ResponsabilitéS Principales

• Diriger, encadrer et motiver les superviseurs du service à la clientèle et leurs équipes dans les unités d’affaires assignées.
• Harmoniser les processus, politiques et normes de performance du service à la clientèle entre les différents sites.
• Collaborer avec les responsables des unités d’affaires pour assurer une prestation de service fluide et efficace.
• Agir comme point d’escalade régional pour les enjeux clients prioritaires, en assurant une résolution rapide et efficace.
• Promouvoir une culture axée sur le client dans toutes les unités, en intégrant les meilleures pratiques de communication, de réactivité et de création de relations.
• Suivre les indicateurs de satisfaction client régionaux et mettre en œuvre des initiatives d’amélioration.
• Standardiser les rapports, les flux de travail et l’utilisation de Salesforce et autres systèmes sur plusieurs sites.
• Collaborer avec les équipes des opérations, des ventes et des finances pour résoudre les problèmes interfonctionnels et améliorer l’efficacité du service.
• Diriger des initiatives régionales d’amélioration des processus pour optimiser les opérations et les résultats du service.
• Offrir un encadrement régulier, des rétroactions sur la performance et des plans de développement aux superviseurs du service à la clientèle.
• Favoriser la collaboration et le partage des connaissances entre les sites pour renforcer les équipes.
• Soutenir le recrutement, l’intégration et la planification de la relève pour les rôles régionaux du service à la clientèle.
• Analyser et présenter les indicateurs de performance du service à la clientèle régional à la direction.
• Identifier les tendances, les risques et les opportunités, et recommander des actions correctives au besoin.
• Contribuer aux discussions stratégiques régionales et nationales grâce aux perspectives des opérations de première ligne.

CompéTences Et ExpéRience

• Minimum de 7 ans d’expérience progressive en service à la clientèle, dont au moins 3 ans dans un rôle de supervision ou de gestion.
• Bilinguisme (anglais/français) requis pour soutenir efficacement les clients au Québec et à Moncton.
• Succès démontré dans la gestion d’équipes réparties sur plusieurs sites ou unités d’affaires.
• Solides compétences en résolution de problèmes et en prise de décision, avec la capacité de concilier satisfaction client et efficacité opérationnelle.
• Excellentes aptitudes en gestion des relations — capable d’influencer, de motiver et de favoriser la collaboration entre les départements et les niveaux hiérarchiques.
• Grande organisation, adaptabilité et capacité à gérer des priorités concurrentes dans un environnement dynamique.
• Compétences avancées en informatique (Suite Microsoft Office; Salesforce fortement recommandé).
• Expérience démontrée dans l’amélioration des processus et l’innovation en matière de service.
• Excellentes compétences en communication (écrite et verbale), avec capacité à présenter efficacement à la direction.
• Déplacements requis entre les unités d’affaires assignées.

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