Customer Resource Coordinator

岗位说明

江森自控始终致力于为客户提供优质的空调售后服务，派工专员作为连接客户与办事处服务资源的关键纽带，在区域和办事处的工单管理中扮演着重要角色。该岗位需通过熟练运用热线系统，全程把控从协调客户派工时间到核实工单执行情况及客户满意度回访的闭环流程，确保客户需求得到及时、妥善的响应与处理，为提升客户体验和服务质量提供有力支持。

岗位职责

1. 热线系统操作：熟练使用公司热线系统，准确接收、录入客户的空调售后服务需求信息，包括设备型号、故障描述、客户联系方式、地址等，确保信息的完整性和准确性。

2. 工单创建与分配：根据客户需求、办事处的人手配置及工程师的个人能力与专长，合理创建工单并分配至相应的办事处及工程师，确保派工的合理性与高效性。

3. 派工时间协调：积极与客户沟通，结合办事处及工程师的工作安排，协调确定合适的派工时间，并及时将时间信息同步给客户和工程师，避免因时间冲突影响服务开展。

4. 工单执行跟踪：全程跟踪工单的执行进度，通过热线系统或与工程师沟通等方式，实时了解服务进展情况，对于可能出现的延误等问题及时介入处理。

5. 工单执行核实：在工程师完成服务后，及时核实工单的执行情况，包括故障是否解决、服务内容是否符合客户需求、是否存在遗留问题等，确保服务质量达标。

6. 客户满意度回访：按照规定流程对客户进行满意度回访，了解客户对服务过程、服务结果的评价与意见，记录客户反馈并及时反馈给相关部门，形成服务闭环管理。

7. 信息反馈与汇报：定期对工单管理过程中的数据进行整理与分析，如工单数量、处理时长、客户满意度等，形成报告并向上级汇报，为优化服务流程提供依据。

8. 跨部门协作：与办事处、工程师团队保持密切沟通，协助解决派工过程中出现的问题；同时，与客户服务等相关部门协作，共同提升服务效率和客户满意度。

任职要求

1. 学历与专业：专科及以上学历，专业不限，有客户服务、行政管理等相关专业背景者优先。

2. 工作经验：具有1-2年及以上客户服务、工单管理或相关岗位工作经验，有空调售后服务行业经验者优先。

3. 专业技能：

• 能够熟练操作各类办公软件，如Excel、Word等，具备基本的数据分析能力。

• 要求熟练使用热线系统，能快速准确地进行信息录入、查询、修改等操作。

• 了解空调售后服务的基本流程，对常见的空调故障及服务内容有一定认知者优先。

4. 能力素质：

• 具备良好的沟通表达能力和协调能力，能够清晰、耐心地与客户及工程师进行沟通，有效协调各方资源。

• 拥有较强的责任心和执行力，对待工作认真负责，能够严格按照流程完成工单管理的各项工作，确保服务闭环。

• 具备良好的应变能力，在面对客户的疑问、投诉或派工过程中的突发情况时，能够冷静处理并及时寻求解决方案。

• 具有较强的抗压能力，能够适应一定的工作强度，高效处理日常工单管理工作。

• 工作细致严谨，注重细节，能够准确核实各类信息，避免因信息错误导致服务问题。