Analista de Processos e Projetos de CX

Sobre A áRea:

Quer escalar a eficiência do atendimento no BTG Pactual? Venha conduzir Projetos e atuar na Melhoria de Processos para nossos clientes ,com autonomia, senso de dono e foco em melhoria contínua, elevando a eficiência operacional e a qualidade do atendimento. 

No Seu Dia A Dia:

• Implementar e evoluir centrais de atendimento (voz/chat/app/web)  
• Mapear e redesenhar processos e jornadas ponta a ponta nos canais do BTG Pactual 
• Conduzir Melhoria Contínua orientada a dados, analisando KPIs de Atendimento para desenvolvimento de diagnóstico, priorização de backlog e execução de rollout 
• Gerenciar a Base de Conhecimento (roteiros, FAQs, URA, BOT), com levantamento de requisitos, governança e aderência à jornada e aos assistentes virtuais/IA. 
• Conduzir projetos com squads multidisciplinares, conectando Produto, Atendimento, Tech e Compliance para resolver dores reais dos clientes e acelerar entregas. 
•  Elaborar apresentações executivas e análises de dados. 

Esperamos De Você:

• Experiência em Processos e em KPIs de atendimento (ex.: SLA, CSAT, rechamada, transferências, TMA). 
• Vivência em mapeamento e redesenho de processos (ex.: BPMN, desenho de jornada, AS-IS/TO-BE) e participação em projetos com equipes multidisciplinares. 
• Facilidade para criar apresentações executivas 
• Excelente comunicação escrita, organização e atenção a detalhes. 
• Perfil analítico e senso crítico, orientado a dados e melhoria contínua. 

Diferenciais (NãO EliminatóRios)

• Atuação em Salesforce (Service/relatórios/dashboards). 
• Conhecimento de ferramentas de Monday, Miro, Excel/BI  
• Vivência em produtos financeiros e operações de PME/ Conta PJ. 

BenefíCios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Auxílio Alimentação e Refeição;
• Plano Médico;
• Plano Odontológico;
• Auxílio Creche/Babá;
• Vale Transporte;
• WellHub;
• TotalPass;
• Programa de Apoio Pessoal (EAP);
• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
• Desconto em Farmácia;
• Programa de Nutrição;
• Programa de Gestantes;
• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã