IT Service Desk Lead

Viseven Group — міжнародна MarTech компанія, що спеціалізується на інтерактивному контенті та хмарних рішеннях для глобальних фармацевтичних компаній з 2009 року. Постійне зростання та саморозвиток закладені в нашій корпоративній ДНК. Наші унікальні розробки та підходи активно використовуються більш ніж у 50 країнах світу. Рішення Viseven представлені на великих галузевих заходах у Барселоні, Філадельфії, Лондоні тощо.
Команда, яка швидко зростає, включає понад 700+ висококваліфікованих технічних і нетехнічних експертів: front- і back-end розробників, BA фахівців та менеджерів, які створюють, локалізують і налаштовують програми у офісах по всьому світу: Житомир (Україна), Таллінн (Естонія), Познань (Польща), Нью-Делі (Індія), Бриджвотер (США).

Обов'язки:

• Виконувати щоденні операції L1/L2 — планування змін, управління чергою, сортування інцидентів, визначення пріоритетів, ескалація; відстежувати та покращувати SLA, MTTR, FCR; вводити шаблони в систему управління проблемами (Problem Management).
• Керувати робочим процесом запитів на доступ в JSM; перевіряти дозволи та їх підтвердження; надавати та скасовувати доступ до додатків та корпоративних груп/ролей; вести записи в каталозі доступу; вчасно виконувати завдання, пов'язані з приєднанням, переміщенням та звільненням співробітників; вести повні журнали аудиту; підтримувати доступ на основі груп SSO та автоматизацію SCIM.
• Видача/збір пристроїв; підтримання точності даних про активи/CMDB; виконання базової діагностики/створення звітів; координація роботи постачальників послуг з ремонту/логістики.
• Управління чергами в JSM (SLAs, форми, шаблони, canned responses, звітність); забезпечувати якість рішень (повноту, точність, відповідність політикам).
• Проактивно повідомляти про заплановані роботи/інциденти та очікуваний час їх виконання; проводити короткі тренінги з використання програмного забезпечення та процесів ServiceDesk; щотижня проводити синхронізацію з Infra/IT Business Systems/Security для поліпшення взаємодії та інтеграції.
• Збирати вимоги для автоматизації self-service і Access Request; впроваджувати швидкі рішення у JSM і Confluence для скорочення циклів обробки та покращення передачі запитів.
• Створювати дашборди/звіти (SLA, беклоги, типології, повторювані інциденти, CSAT); щотижня надавати оновлення щодо продуктивності/ризиків/поліпшень менеджеру IT ServiceDesk.

Вимоги:

• Jira Service Management (черги, SLA, форми, інформаційні панелі, звітування); Confluence KB; Microsoft 365/Entra ID (користувачі, ліцензії, групи); RBAC та надання доступу; видача/повернення пристроїв; Asset/CMDB; основні поняття MDM/Endpoint.
• 3–5+ років досвіду в сфері ІТ-підтримки, у тому числі 1–2+ роки на посаді керівника команди/старшого спеціаліста в міжнародному середовищі; практичний досвід у наданні доступу та координації усунення несправностей постачальниками; управління сервісними операціями на базі JSM.
• Знання процесів ITIL щодо інцидентів, запитів, проблем і змін; знання процесів n/offboarding співробітників; основи сервісної комунікації; базові знання у галузі безпеки та конфіденційності.
• ITIL Foundation (мінімум), бажано ITIL v4; знання Microsoft 365/Entra ID admin (бажано сертифікація).
• Володіння англійською мовою B2+ усно/письмово.

Що ми пропонуємо?Команда має для нас велике значення, тому ми цінуємо її та надаємо можливість кожному ділитися своїм баченням, втілювати власні ідеї, зростати у професійному середовищі, зберігаючи баланс між роботою та особистим життям.Приєднавшись до Viseven, ви отримаєте:· Конкурентоспроможну винагороду та регулярний перегляд заробітної плати· Професійне та кар'єрне зростання· Оплачувану відпустку - 18 робочих днів на рік (20 робочих днів після 2 років співпраці)· Лікарняний без підтверджуючих документів - 4 робочих дні на рік· Документально оформлений лікарняний - 20 робочих днів на рік· Відпустку по сімейних обставинах - 3 оплачуваних робочих дні (у разі одруження, народження дитини або тяжкої втрати)· Комплексне медичне страхування (включаючи курс масажів та фізіопроцедур)· Курси вивчення англійської мови· Можливість участі в професійних форумах і конференціях· Регулярні корпоративні заходи та тімбілдінги· Досвідчену команду та дружню атмосферу· Приємне робоче середовище: комфортний, повністю обладнаний офіс та можливість працювати вдома