Customer Service Manager

No pensamos en los roles laborales de manera tradicional. Somos anti-silos. Anti-estancamiento en la carrera. Anti-convencionales.   Beyond ONE es un proveedor de servicios digitales que está transformando radicalmente los ecosistemas digitales personalizados de los consumidores en mercados de alto crecimiento alrededor del mundo. Estamos construyendo una plataforma de agregación de servicios digitales, con una sólida base en telecomunicaciones, y una estrategia de crecimiento rentable que empodera a los usuarios para dirigir su propia experiencia: suscríbete una vez, obtén de muchos y paga solo por lo que realmente utilizas.   Desde nuestra fundación en 2021, hemos adquirido Virgin Mobile MEA, Friendi Mobile MEA y Virgin Mobile LATAM (con 6.5 millones de suscriptores) y contamos con 1600 colegas dedicados en Chile, Colombia, KSA, Kuwait, México, Omán y los Emiratos Árabes Unidos.   Para perturbar positivamente se requiere un espíritu rebelde, una mente cuestionadora y un corazón cálido. Nos preocupamos realmente por cómo lograr las cosas y no por quién supervisa a quién. Nos beneficiamos de nuestra diversidad y juntos, perturbamos la forma en que nosotros y otros pensamos acerca de nuestras vidas para bien.   ¿Quieres intercambiar ideas, aprender unos de otros y dejar tu huella en nuestro camino? Este es el lugar para ti.

Declaración de Misión

En Beyond ONE, estamos redefiniendo roles y rompiendo barreras para crear un mundo donde cada persona tenga el poder de dirigir su propio viaje digital.
Somos un equipo dinámico y en rápido crecimiento con la misión de Pensar Más Allá, Alcanzar Juntos y Entregar con Impacto en mercados de alto crecimiento alrededor del mundo.
Desde el 2021, hemos crecido aceleradamente, integrando Virgin Mobile MEA, FRiENDi Mobile MEA y Virgin Mobile LATAM. Hoy, con 6.5 millones de suscriptores y un equipo de 1,600 personas en siete países, estamos construyendo una plataforma revolucionaria.
Si te entusiasma desafiar lo establecido, prosperar en un entorno colaborativo y generar un impacto duradero, únete a nuestro viaje. ¡Construyamos juntos el futuro!

Propósito del Puesto

• Por qué este rol es importante: Como Customer Service Manager México, liderarás la operación de atención y experiencia al cliente a nivel local, garantizando estándares sobresalientes de calidad, eficiencia y satisfacción. Serás un actor clave para asegurar la correcta ejecución del modelo regional de Customer Experience, alineando la operación con los objetivos del negocio y consolidando una cultura profundamente centrada en el cliente.
• Cómo luce el éxito: En tu primer año, habrás establecido procesos operativos robustos que reflejan las mejores prácticas regionales, implementado herramientas tecnológicas que optimicen la atención, y desarrollados mecanismos eficaces para capturar insights que alimenten la toma de decisiones tanto local como regionalmente. Tu gestión será determinante para elevar el estándar de CX en el país.
• Por qué este rol es para ti: Si te entusiasma transformar la experiencia del cliente desde cero, innovar más allá de los modelos tradicionales de telecomunicaciones y lograr resultados en corto tiempo, este reto es para ti. Formarás parte de una compañía en crecimiento con altas ambiciones de liderar el sector en experiencia al cliente —y podrás ser quien lo haga posible desde México.

Responsabilidades Clave

En este rol, te encargarás de:

1. Gestionar la operación diaria del área de atención al cliente en todos los canales activos (voz, chat, email, redes, autoservicio, etc.), asegurando cumplimiento de SLAs y estándares de calidad con el BPO.
2. Supervisar al equipo local (in-house o BPO), orientando, motivando y desarrollando talento, garantizando una ejecución consistente, escalable y eficiente.
3. Implementar las líneas estratégicas definidas regionalmente en materia de journeys, procesos, automatización, incidentes y experiencia, asegurando alineación local.
4. Coordinar y colaborar activamente con los equipos transversales regionales (CX Insights, QA, Journey Design, Automatización, Formación).
5. Trabajar con el CX Insights local para revisar reportes, analizar datos y extraer aprendizajes accionables sobre los principales KPIs de experiencia (NPS, CSAT, FCR) y eficiencia (SLA, TTR).
6. Proponer e implementar planes de mejora continua orientados a aumentar la satisfacción de los clientes, reducir fricciones operativas y maximizar resoluciones en primer contacto.
7. Escalar incidentes de alto impacto o desviaciones críticas hacia el equipo de Incident Management regional colaborando en tiempos de respuesta y mitigación de riesgo.
8. Monitorear cumplimiento contractual y desempeño de terceros (BPOs) cuando apliquen, alineando partners operativos con la cultura y objetivos del área.
9. Evaluar e implementar herramientas digitales y de autoservicio, en alineación con las iniciativas de automatización e innovación regional.
10. Representar la voz del país dentro del ecosistema regional de CX (presentando resultados, desafíos, oportunidades y aprendizajes).

Cualificaciones y Atributos

Buscamos a alguien que represente lo siguiente:

Formación académica:
Profesional en Administración, Ingeniería, Marketing, Comunicación, Gestión de Servicios o afines. Deseable formación complementaria en Customer Experience, gestión de operaciones o liderazgo.

Experiencia:
5+ años en posiciones de liderazgo en áreas de atención al cliente, operaciones o experiencia del cliente.
Experiencia en atención multicanal, gestión de KPIs operativos, y relación con partners externos (BPO).
Deseable experiencia en transformación digital o gestión de proyectos CX.

Conocimiento técnico:
· CRM y plataformas de servicio
· Herramientas de análisis de datos (Excel avanzado, Power BI, etc.)
· Indicadores clave de experiencia y eficiencia: NPS, CSAT, SLA, TTR, QA
· Conocimientos básicos de automatización de procesos y tecnología aplicada a CX

Idioma:
Español nativo
Inglés intermedio (deseable para coordinación regional)

Atributos:
· Liderazgo operativo y estratégico
· Orientación a resultados y experiencia del cliente
· Capacidad de análisis y toma de decisiones informada por datos
· Gestión de equipos directos y tercerizados
· Mentalidad digital y de mejora continua
· Alta capacidad de comunicación transversal
· Resolución de problemas y resiliencia

Recursos Adicionales

Si quieres conocer más sobre Beyond ONE, te recomendamos revisar lo siguiente:

• Beyond ONE Values
• Beyond ONE LinkedIn Page
• How Values Build Belonging, por nuestra Group Chief People Officer

Nuestro Proceso de Contratación

Esto es lo que puedes esperar durante el proceso de entrevistas:

1. Conversación con el Reclutador: Una charla para conocer tu trayectoria, aspiraciones y expectativas.
2. Entrevista con el Gerente de Contratación: Un análisis profundo del rol, tu experiencia y cómo podrías aportar valor a nuestro equipo.
3. Ciclo de Retroalimentación: Según el puesto, te reunirás con personas clave de la organización para obtener una visión completa del rol.
4. Entrevista con Liderazgo: Para roles senior, tendrás una conversación con nuestro equipo de liderazgo o CEO para alinear la visión y evaluar el ajuste cultural.

Nuestro Compromiso con la Retroalimentación

En Beyond ONE, estamos comprometidos a brindar retroalimentación clara y constructiva durante todo el proceso de entrevistas.
Si llegas a la etapa de entrevistas pero no eres seleccionado, te proporcionaremos comentarios para que comprendas qué aspectos de tu candidatura valoramos y dónde identificamos áreas de mejora.
Creemos que ofrecer retroalimentación significativa es clave para generar confianza y fomentar relaciones a largo plazo, incluso con candidatos a quienes no podamos contratar en este momento.

Nuestro Enfoque de Compensación

Nuestra compensación refleja nuestro compromiso con la equidad, el desempeño y la competitividad regional. Ofrecemos salarios alineados con el mercado y beneficios adaptados a cada ubicación, con el objetivo de respaldar tu bienestar y desarrollo profesional.
Tu Reclutador te brindará más detalles durante el proceso de entrevista.

Lo que ofrecemos:

• Oportunidades de aprendizaje rápido: facilitamos el aprendizaje a través de trayectorias profesionales flexibles, exposición a trabajos desafiantes y significativos que te ayudarán a construir y fortalecer tu experiencia.
• Entorno de trabajo híbrido: flexibilidad para trabajar desde casa 2 días a la semana.
• Beneficios de salud y otros beneficios locales ofrecidos en el mercado.

Al enviar su solicitud, reconoce y da su consentimiento para el uso de Greenhouse y BrightHire durante el proceso de reclutamiento. Esto puede incluir el almacenamiento y procesamiento de sus datos en servidores ubicados fuera de su país de residencia. Para más información, por favor contáctenos en dataprivacy@beyond.one.